Une plainte prise au sérieux par l’hôpital

L’hôpital de Verdun ne peut commenter les faits survenus entre le 20 et le 23 janvier, à la suite de la lettre de Sonia Lavoie relatant les traitements de fin de vie administrés à son frère – mais assure que toutes les plaintes reçues sont prises au sérieux.

«Le dossier est présentement sous enquête, et nous n’avons pas l’identité de la personne qui a rédigé la lettre», soutient Monique Guay, directrice des communications du Centre de santé et de services sociaux du Sud-Ouest–Verdun.

«La culture de l’établissement, c’est d’être sensible au traitement de notre clientèle, particulièrement au niveau de l’oncologie et des soins palliatifs», souligne le Dr Jocelyn Barriault, chef de l’urgence et directeur des services professionnels de l’hôpital de Verdun.

90% de taux de satisfaction
Le médecin ajoute que l’hôpital est en processus d’agrément – un processus de vérification des établissements de l’organisme Agrément Canada.

«Nous réalisons certains sondages, dont un au niveau de notre clientèle, qui s’est dite satisfaite à 90% de la qualité relationnelle avec les employés de notre établissement», maintient le Dr Barriault.

Il se montre prudent face à la version des faits de Mme Lavoie, et affirme qu’il faut tenir compte des deux côtés de la médaille. Le Commissaire des plaintes fera une évaluation des faits.

«L’objectif premier [des soins palliatifs] est de s’assurer que le patient soit confortable.»

Un processus de plaintes remis en question
Me Paul Brunet, président et directeur-général du Conseil pour la protection des malades, a été touché par le récit de Sonia Lavoie et affirme que de porter plainte n’est pas toujours efficace.

Ce témoignage m’afflige énormément, dit-il. Les gens ne sont pas imputables dans les hôpitaux. (…) C’est très rare qu’il y a des conséquences et, si jamais il y en a, il faut que ça ait été très grave. Il y a souvent des rappels des procédures.»

Il se demande si l’instance mise en place pour s’occuper des plaintes des patients est fiable.

«On peut souhaiter que le Commissaire aux plaintes condamne les gestes, mais souvent, le Commissaire aux plaintes travaille dans le bureau d’à côté de celui du directeur général de l’hôpital.»

Pas des boîtes de carton
Pour Me Brunet, les soins palliatifs font partie des soins les plus importants dans un établissement de santé.

«S’il y a un moment de la vie où on espère que les patients soient bien traités, c’est bien lors de la fin de vie. (…) Ce ne sont pas des boîtes de carton dont on s’occupe, ce sont des êtres humains.»

Quelles sanctions?
Il a été impossible de savoir quelles sanctions pourraient être réclamées contre un membre du personnel qui est négligeant envers les patients.

«On ne peut pas répondre à cette question-là et on ne répondra pas à cette question-là», rejette Mme Guay.

«Si on a la conviction, après avoir revu le dossier, qu’il y a eu négligence volontaire, ce n’est pas la même chose que quelqu’un qui a fait une erreur, précise le Dr Barriault. Il faut comprendre que tous les humains ont droit à l’erreur. Il faut s’assurer de savoir ce qui s’est passé exactement.»

L’important, selon le médecin, n’est pas la nature de la punition, mais plutôt de s’assurer que des situations fâcheuses ne se reproduisent pas.

Me Paul Brunet encourage les patients et les familles des patients à porter plainte à l’hôpital lorsqu’ils n’ont pas accès à des soins acceptables. On peut également contacter le Conseil pour la protection des malades au 514 861-5922 ou par courriel à info@cpm.qc.ca.