Alors que les commerces rouvrent à Montréal, Métro Média a discuté avec des experts de la meilleure façon de s’y prendre.
Pour rapatrier les clients dans les boutiques après des mois de confinement, des intervenants du développement commercial s’entendent sur trois points importants : la communication, la sécurité et l’expérience client.
Communication
La crise actuelle a forcé un passage au commerce électronique plus rapide, explique la directrice générale du développement commercial chez PME-MTL Centre-Est, Isabelle Paille.
Elle pense que les entrepreneurs qui ont numérisé leur entreprise, par l’entremise des réseaux sociaux par exemple, se sont créé des communautés.
Mme Paille est d’avis que la numérisation des entreprises et le commerce en ligne doivent se poursuivre au-delà du confinement. «Ça doit se faire de façon intégrée et complémentaire avec le commerce brique et mortier», ajoute-t-elle.
Professeur, chercheur et spécialiste du commerce de détail, Jacques Nantel estime que l’usage du Web est d’autant plus important pour les propriétaires qui ne sont pas prêts à rouvrir dès maintenant. «Beaucoup réalisent que les coûts d’opération en temps de pandémie sont tels que les marges sont désormais trop petites», explique-t-il.
Sécurisation
Cependant, parmi ceux qui doivent ramener les clients en magasin, plusieurs se demandent si l’achalandage sera le même qu’avant. Selon le président de l’Association des Sociétés de développement commercial (SDC) de Montréal, Billy Walsh, la clientèle sera au rendez-vous si l’environnement est « prévisible et sécuritaire ».
C’est pourquoi il est important d’être totalement prêt avant la réouverture. «Pour des raisons de réputation et de service à la clientèle, on doit vraiment s’assurer d’ouvrir lorsque les mesures sanitaires auront été mises en place et lorsqu’on sera équipé», explique-t-il.
«Les commerçants vont devoir être prêts à s’adapter en cours de route et à réagir. Il faudra être agile.»
-Billy Walsh, président de l’Association des SDC de Montréal
Même son de cloche du côté d’Isabelle Paille. Il sera plus simple de fidéliser le client s’il se sent en sécurité dans le commerce, estime-t-elle.
Mme Paille donne l’exemple des Trappeuses qui ont décidé d’attendre avant d’accueillir des clients dans leur boutique. «Elles ont décidé de poursuivre en ligne pour un petit bout de temps afin de s’assurer que tout est correct pour recevoir les clients parce qu’elles vendent du vrac. C’est un geste absolument responsable qui rassure le client», indique-t-elle.
Expérience-client
Billy Walsh, Jacques Nantel et Isabelle Paille considèrent que l’expérience des clients en magasin ne sera plus la même qu’avant.
Avec les mesures de distanciation sociale et l’équipement de protection, M. Walsh imagine qu’il y aura beaucoup de «barrières».
Si un client est prêt à aller en magasin, c’est principalement pour le contact humain, ajoute Jacques Nantel.
Les propriétaires devront donc redoubler d’efforts pour offrir un service à la clientèle prévenant et courtois. «Ça ne coûte pas plus cher de dire un beau bonjour bien senti que d’accueillir un peu dans le silence et dans la crainte», émet Isabelle Paille.
La piétonnisation de certaines artères commerciales, comme celle annoncée par la Ville de Montréal, peut améliorer l’expérience client. «Ça va amener du trafic qui va se convertir en vente», pense Mme Paille.
Toutefois, Billy Walsh émet une mise en garde : «Ce n’est pas nécessairement à tous les endroit qu’elle sera favorable aux commerces. Il faut faire attention à savoir comment et où on piétonnise.»