SAAQ : une intervention Facebook exemplaire!
Aujourd’hui, je lève mon chapeau au gestionnaire de communauté de la page Facebook de la Société de l’assurance automobile du Québec. La capture d’écran suivante est assez éloquente pour expliquer mon coup de coeur.
Imaginez la scène. Le gestionnaire de communauté reçoit une alerte sur Facebook comme quoi une publication de sa page a été commentée, ne sachant pas trop encore ce qu’il en est. Quand le coeur de ton travail est d’intervenir sur les médias sociaux, il faut savoir gérer l’imprévu. Bang! Une remarque qui frappe. Toute la manière dont s’exprime cet individu dans son commentaire est grossière, vulgaire, rustre, impolie, à la limite de l’analphabétisme. Le contenu est haineux, voire violent (il indique quand même vouloir la mort du cycliste, c’est grave!) Pour ma part, c’est inadmissible. Je suis d’avis que de s’exprimer avec respect (de l’autre et de la langue française) est une prémisse essentielle dans la vie en collectivité et ce, même sur le Web. C’est une question d’éducation.
Que fait le gestionnaire de communauté?
Le gestionnaire de communauté demeure un métier méconnu pour une grande majorité. Les tâches principales d’un gestionnaire de communauté sont d’animer les pages et comptes de marques, d’entreprises et d’organisations sur les médias sociaux. Une bonne partie de son travail est de répondre aux commentaires des adeptes et des abonnés. Une forme de service à la clientèle 2.0 et de gestion de la réputation si l’on veut. Pour exercer ce métier, il faut posséder des talents en communication, un français impeccable, une capacité à réagir rapidement, détenir de la suite dans les idées et être capable de synthétiser. Désolée de « péter votre balloune », mais ce n’est pas Obama qui vous répond lorsque vous vous adressez à la Maison Blanche sur les médias sociaux.
À ceci s’ajoute une « tâche connexe » : celle d’éduquer les gens. Le gestionnaire de communauté de la SAAQ brille par sa répartie, sans tomber dans la même tonalité irrévérencieuse que son interlocuteur. Il vise à modifier le comportement d’un enragé du volant, ce qui s’inscrit tout à fait dans la mission de la société d’état.
Aujourd’hui, mon cher Gino Desrosiers, gestionnaire de communauté de la SAAQ, c’est toute ta communauté de pairs qui t’admire et te soutient. Et les autres.