85 % plus de coupures chez Hydro-Québec

Face à l’explosion du nombre de coupures de service (35 000 au lieu de 19 000 en moyenne), les associations ont demandé, lundi, à la ministre des Ressources naturelles, Nathalie Normandeau d’intervenir.

Au cÅ“ur du problème, la récession, mais aussi le nouveau système informatique. Il fonctionne «tout croche», malgré son coût (470  M$, soit 50 % de plus que prévu initialement), d’après l’Union des consommateurs (UC).

L’historique de consommation de 120 000 comptes à versements égaux aurait été perdu, entrainant des cas de sous-estimation de la facture et par la suite, un rattrapage de parfois plusieurs centaines de dollars pour les clients.

«Ce problème va de pair avec des coupures d’effectifs au service à la clientèle», dénonce Charles Tanguay, porte-parole de l’UC. Résultat: «il faut parfois jusqu’à trois heures pour parler à un représentant débordé, qui est chronométré et parfois arrogant et mal formé», ajoute Clémence Gagnon, présidente de la Coalition des associations de consommateurs du Québec.

Du côté d’Hydro-Québec, on réfute cette analyse. Les problèmes de facturation liés au nouveau système informatique sont réglés, il n’y a pas de hausse des comptes impayés, ni de baisse du nombre d’employés pour répondre aux clients, d’après la société d’État.

Même si Hydro-Québec admet recourir davantage aux coupures d’électricité, elle affirme épargner «les personnes à faible revenu», indique Flavie Côté, porte-parole. Cela a pu augmenter le temps de réponse du service à la clientèle, mais en cas d’urgence le temps d’attente – 10 minutes pour un appel prioritaire – reste adéquat, d’après elle.