Ligne 311: une efficacité pas encore optimale

Linda Belhumeur est d’avis que les employés du 311 font un excellent travail. Elle a utilisé le service à deux reprises et chaque fois, ses demandes ont été exaucées très rapidement.

« J’ai appelé pour que les employés viennent changer des ampoules brûlées sur leurs installations et cela a été fait. Chaque fois que j’ai des questions à poser, j’utilise le 311 et c’est très efficace. J’apprécie le service. »

Un point de vue que partage également Jean Lapointe, résident de l’arrondissement.

« Les gens du 311 rendent un bon service. Ils font bien leur travail. Les dossiers cheminent. Des fois on aimerait que ce soit plus rapide, mais dans l’ensemble, je suis très satisfait. Avec un numéro de dossier, il est même possible de s’informer à savoir où en est rendue notre requête.

« La mise en place d’un tel service a été une bonne décision de l’administration municipale. Ce sont des sommes bien investies. »

Un suivi à améliorer

Tous ne partagent toutefois pas l’enthousiasme de Mme Belhumeur et de M. Lapointe.

Marilaine Bolduc a connu quelques mésaventures pendant l’hiver 2012 avec son bac de recyclage.

« Il avait pas mal neigé et j’ai mis mon bac, sur le trottoir, au bon endroit , pour la collecte. Mais le soir, mon recyclage était toujours là. Même chose la deuxième semaine, alors j’ai appelé au 311. On m’a dit que le camion n’était certainement pas encore passé dans ma rue. Mais le lendemain, rien n’avait bougé. J’ai à nouveau appelé le 311, très tôt le matin, et un employé m’a répondu d’une façon un peu cavalière en me demandant si je savais vraiment où mettre mon bac, et que pour régler le problème, je n’avais qu’à tout vider aux ordures. Mais ça, c’est une infraction », raconte cette résidente de Mercier Ouest, qui a finalement attendu la quatrième semaine pour voir son bac être vidé.

Mme Jetté est elle aussi insatisfaite du service.

« J’ai un arbre de la Ville devant chez moi qui nécessite une intervention. J’ai composé le 311 pour aviser l’arrondissement en mai et en juillet 2013 et j’attends toujours! »

Gilles Pépin est tout aussi critique. Le citoyen a appelé à une vingtaine de reprises pour le même dossier et la situation n’a jamais été corrigée. Il a même déménagé tellement il en avait marre.

« J’avais un voisin qui opérait un garage de mécanique à ciel ouvert dans la ruelle. On ne parle pas de simples changements d’huile, mais de changement de moteur, de transmission, etc. Cela faisait un bruit d’enfer à longueur de journée. Il utilisait aussi des produits inflammables et explosifs (bonbonne de propane) de manière non sécuritaire.

« Ça n’avait aucun sens et l’arrondissement n’a rien fait », affirme-t-il.

Pourtant, toutes les requêtes sont transmises aux diverses directions des services de l’arrondissement, assure Réal Ménard, maire de MHM.

« Il y a certainement lieu de resserrer le suivi, avoue le magistrat, particulièrement quand les dossiers concernent les travaux publics. »

Avec le nombre volumineux d’appels au 311 – plus de 21 500 des 55 900 appels ont nécessité une requête – la formule idéale ne semble pas encore avoir été trouvée, mais l’arrondissement y travaillerait.

(En collaboration avec Stéphanie Maunay)