De longues files d’attente à la SAAQ jusqu’en avril

Les files d’attente s’allongent devant les points de service de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) ces jours-ci. Dans l’incapacité de prendre leur rendez-vous par téléphone, ou face à des délais d’environ un mois et demi en ligne, de nombreux automobilistes tentent leur chance en se rendant directement à un point de service. 

Au point de service de la Place Dupuis, lundi, une vingtaine de téméraires s’entêtaient à continuer d’attendre, l’air dépourvus, même après que le personnel de la SAAQ eut demandé aux usagers de revenir le lendemain matin pour essayer de nouveau de prendre rendez-vous. 

Bobia Mafuta, qui est enceinte, tentait pour la seconde fois lundi d’entrer dans ce point de service pour obtenir un rendez-vous, alors qu’il lui est impossible de le faire d’une autre façon. 

«Il faut prendre un rendez-vous, mais il n’y a pas de place. Ça fait deux mois qu’il n’y a pas de rendez-vous», dit-elle.

Aujourd’hui, on arrive, et il y a juste un seul ordinateur qui marche, et ils demandent aux gens de rentrer chez eux et de revenir demain.

Bobia Mafuta

Yacine et Jamal ont attendu près de trois heures pour arriver aux portes du point de service. Tous les deux n’ont plus de plaque d’immatriculation à jour et ne parviennent pas à obtenir un rendez-vous. 

«Ma plaque d’immatriculation est expirée et je n’arrive même pas à rouler avec mon auto», explique Yacine, qui attend d’avoir un rendez-vous depuis plus d’une vingtaine de jours. «J’ai essayé en ligne, mais ça n’a pas marché: on n’arrive pas à prendre des rendez-vous avant avril.» 

Jamal roule quant à lui avec une plaque d’immatriculation temporaire qui arrive à échéance aujourd’hui. Or, il est obligé d’utiliser son auto pour son travail et ses études. «Si elle expire, je ne peux pas travailler. C’est un grand obstacle», dit-il. 

Une employée du point de service a passé devant la file d’attente en début d’après-midi en criant: «Ceux qui n’ont pas de numéro ou de rendez-vous: c’est terminé pour aujourd’hui, n’attendez pas pour rien!» Elle n’a pas donné d’indication supplémentaire aux personnes qui attendaient, leur disant seulement de revenir le matin suivant pour prendre «un numéro» et attendre de nouveau dans la file.

Sur la porte d’entrée du point de service, un avis fait état d’un ralentissement des services du 26 janvier au 19 février (dernier). Il est aussi inscrit à la main, sur une feuille: «Panne informatique, durée indéterminée». 

400 000 transactions potentielles à rattraper 

La SAAQ explique que la situation est attribuable à la transformation numérique des anciens systèmes informatiques qui a eu lieu entre le 26 janvier et le 19 février derniers. Sur cette même période, l’an passé, 400 000 transactions avaient été effectuées, contre près de 20 000 cette année avec le ralentissement des services. 

Face à la situation, le personnel de la SAAQ tente de trier les usagers pour prioriser les personnes dont la situation est la plus urgente. 

Si vous avez vraiment besoin de vous présenter, présentez-vous, et on va établir si on est capable de vous faire passer, mais si c’est pour des services que vous pouvez faire en ligne, [faites-le en ligne]: ça nous permettra de rattraper le retard cumulé dans la période de pause pour être capable de reprendre le rythme par la suite.

Gino Desrosiers, porte-parole de la SAAQ

«Dans certains centres de services, la période peut être un peu plus longue avant d’avoir un rendez-vous, mais nous, on en réinjecte un peu, de rendez-vous dans le système, explique Gino Desrosiers. Il y a certains centres de services où la prise de rendez-vous est de quelques semaines». 

Selon lui, il reste préférable de prendre rendez-vous en ligne face à la «forte pression» exercée sur le service téléphonique. La SAAQ anticipe un rattrapage des nombreux dossiers à partir du mois d’avril. 

Depuis la reprise des services le 20 février dernier, la SAAQ a enregistré près de 430 000 transactions effectuées, dont 277 000 réalisées dans les différents points de service. Selon la SAAQ, plus de la moitié des transactions réalisées en personne auraient pu être faites sur la plateforme SAAQclic, comme c’est le cas pour l’annulation ou le remplacement d’un permis, ou encore le remplacement d’une plaque.