Le 311 a gagné de la vitesse en 2022

Le service d’information 311 de la Ville de Montréal a gagné en rapidité par rapport à l’année 2021 et a dépassé certain de ses objectifs.

Alors que les requêtes par courriels ont bondi de 31,4%, passant de 64 663 en 2021 à 84 972 l’année dernière, le délai de réponse s’est grandement amélioré. Le 311 a mis en moyenne 1,4 jour pour répondre alors qu’il en mettait 2,1 en 2021. L’objectif que le service s’est donné était de passer sous la barre des deux jours.

Les appels ont eux aussi gagné en efficacité. Le temps d’attente moyen a diminué de 20 secondes, passant de 1 minute 37 à 1 minute 17. Le pourcentage d’appel répondu en moins de 100 secondes a aussi augmenté, de 74% à 76%. Il reste sous la cible de 80% que se donne le service.

La vitesse de service a diminué au sein des arrondissements regroupés par le service, soit Ahuntsic-Cartierville, Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce, Île Bizard-Sainte-Geneviève, Lachine, Mercier-Hochelaga-Maisonneuve, Montréal-Nord, Outremont, Le Plateau-Mont-Royal, Pierrefonds-Roxboro, Rivière-des-Prairies-Pointe-aux-Trembles, Rosemont-La-Petite-Patrie, Verdun, Ville-Marie et Villeray-Saint-Michel-Parc-Extension.

Restant plus rapide que dans l’ensemble de l’île, le délai de réponse d’appel est passé de 33 secondes à 46, et les réponses de courriels ont passé d’un jour de délais à 1,6 jour.

De manière générale, les demandes en ligne ont considérablement augmenté, passant de 26 039 en 2021 à 42 478 en 2022, ce qui représente 63,1% de trafic supplémentaire.