Des usagers de BIXI facturés malgré le retour du vélo en station

Des utilisateurs du système de vélos en libre-service BIXI à Montréal se plaignent de facturations inattendues malgré le retour de leurs vélos en station. Selon eux, les frais excessifs sont injustes et souvent basés sur des malentendus ou des erreurs. BIXI assure de son côté prévoir des remboursements en cas de dysfonctionnement du système.

Bruno Cavalcante Soares raconte qu’il a été facturé plus de 60 dollars sans explication. Après un appel à BIXI, on lui aurait indiqué que son vélo n’avait pas été correctement verrouillé à la station. «Ils ont trouvé le vélo après 16 heures dans le même endroit», raconte-t-il. Ce dernier a ainsi été facturé 60$ par l’entreprise.

Alex relate une situation similaire, où le voyant est passé au vert et le vélo semblait verrouillé, mais il aurait continué à être facturé. Vanessa, une autre utilisatrice, s’est vu facturer 57 $ pour une utilisation présumée de 18 heures, bien qu’elle affirme avoir utilisé et restitué le vélo en moins d’une heure. «Qui utilise un bixi pendant 18 heures? Je leur ai dit qu’il s’agissait clairement d’une fraude», raconte-t-elle.

Un utilisateur anonyme a partagé une expérience particulièrement stressante où il a été facturé 50 $ de plus pour un voyage de 15 minutes. Malgré plusieurs appels au service client de BIXI, on lui a dit qu’il devait attendre que le vélo soit enregistré comme restitué avant de pouvoir demander un remboursement.

L’application comme solution

Dans un courriel envoyé à Métro, BIXI assure que «la majorité des utilisateurs sont satisfaits de leurs services, avec un taux de satisfaction de 90% année après année». En réponse à ces plaintes d’usagers, l’entreprise encourage les utilisateurs à utiliser leur application mobile. Celle-ci offre un chronomètre indiquant la durée de la location et envoie des notifications pour confirmer le retour du vélo.

«Il peut arriver que certains points d’ancrage soient endommagés, reconnaît le service. Les techniciens de BIXI sur la route s’assurent qu’ils soient rapidement réparés et fonctionnels. Si la station ou le point d’ancrage utilisés par ces clients démontrent un bris, sachez que les clients sont toujours remboursés par notre service à la clientèle. Pour ce faire, il suffit de nous contacter dès une absence de voyant vert.»

BIXI insiste sur la responsabilité de l’utilisateur de s’assurer que le vélo est correctement verrouillé, indiqué par un voyant vert sur le point d’ancrage. Ils suggèrent que si un utilisateur ne voit pas ce voyant, il doit contacter immédiatement le service à la clientèle.

«Le montant facturé est d’un maximum de 50 $ + taxes pour les vélos qui n’ont pas été verrouillés dans un point d’ancrage», précise-t-on. En cas de dysfonctionnement, des remboursements sont prévus pourvu que les utilisateurs contactent BIXI dès qu’une anomalie est observée.