Après une série d’incidents, Airbnb promet de vérifier ses 7 millions de locations

La vérification doit commencer de suite, a précisé l’un des co-fondateurs de la société, Brian Chesky dans un courriel adressé mercredi à l’ensemble du personnel.

Elle devra être achevée le 15 décembre 2020. L’exactitude des informations publiées sur le site, y compris l’adresse, les photos et autres détails ainsi que tout ce qui concerne l’état du logement, la sécurité et les équipement promis, seront vérifiés.

La plateforme s’engage, dès le 15 décembre de cette année, à reloger ou rembourser dans son intégralité un usager d’Airbnb dont la location ne serait pas satisfaisante. L’entreprise s’est souvent vu reprocher de ne pas faire assez d’efforts pour satisfaire aux plaintes de ses clients.

À vos côtés 

M. Chesky le reconnaît: «La plupart des hôtes font un travail formidable, mais les clients ont besoin de sentir que Airbnb est de leur côté, et nous sommes convaincus que cet engagement est une étape nécessaire pour rassurer les clients.»

Le patron de la plateforme a également annoncé la mise en place d’une ligne d’appel d’urgence fonctionnant 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 qui doit permettre de joindre «une vraie personne chez Airbnb partout dans le monde et à tout moment».

Le service fonctionnera à partir du 31 décembre de cette année aux États-Unis et sera étendu au monde entier courant 2020.

Pour former et mettre en place une équipe d’employés en mesure de répondre rapidement aux demandes urgentes, Airbnb a pris pour consultants Charles Ramsey, qui a dirigé la police à Philadelphie et dans la capitale des États-Unis mais aussi l’ancien patron de la police de Palo Alto en Californie et conseiller du président Obama, Ronald Davis.

La dernière mesure prise par Airbnb pour rassurer ses 600 millions d’utilisateurs concerne la détection des locations à risque et notamment les locations présentées expressément pour faire la fête, qui sont désormais interdites.

L’interdiction avait été annoncée le 2 novembre, le surlendemain de la fusillade d’Orinda en Californie, en même temps que l’augmentation du «contrôle manuel» des réservations signalées comme suspectes par le système automatique de détection des risques.

La femme à laquelle le propriétaire de la maison d’Orinda avait laissé les clés lui avait dit vouloir faire venir douze membres de sa famille.

Prévenu par des voisins de nuisances sonores, il a appelé la police après avoir observé sur des caméras de sécurité qu’il y avait bien plus que douze personnes dans la maison.

Au final une centaine de personnes étaient présentes.

Appelés plusieurs fois pour tapage nocturne, les policiers étaient en route vers la maison quand la fusillade a éclaté.

Fin octobre, Allie Conti, une journaliste a publié une longue enquête sur le site Vice.com, racontant comment elle avait découvert par hasard une arnaque aux locations sur Airbnb et à quel point il était facile de tromper la plateforme et difficile de la faire réagir en cas de plainte.

Selon la journaliste, l’arnaque dont elle a été victime lors d’une visite à Chicago avant d’enquêter concernait une centaine de logements dans huit villes aux États-Unis. Elle consistait à attirer le chaland avec de fausses annonces de locations, de trouver une excuse pour dire qu’elles n’étaient pas disponibles une fois les clients arrivés sur place et de disparaître sans rembourser la location.

Pas dans ma cour

Sur un autre front, Airbnb a perdu une bataille plus que symbolique mardi quand les électeurs de Jersey City, une banlieue new-yorkaise, ont approuvé de sévères restrictions sur les locations de courte durée.

Ces règles, qui imposent notamment l’obtention d’un permis et la présence du propriétaire sur le site, devraient réduire l’afflux de visiteurs via le géant de la location en ligne, accusé d’aggraver la crise du logement, de transformer des quartiers paisibles et de nuire au secteur hôtelier.

La plateforme avait rassemblé 20 000 signatures réclamant un vote populaire sur ce règlement, et dépensé plusieurs millions de dollars dans l’espoir de le faire annuler. Airbnb a mis sa défaite sur le compte du lobby hôtelier new-yorkais.

Mais ce revers pour Airbnb confirme les efforts de nombreuses villes –à commencer par les grandes métropoles touristiques comme New York, Paris, Berlin ou Barcelone– pour brider l’activité de la plateforme.