Se former en ligne à la relation consommateur

Le département des Sciences de la consommation de l’Université Laval diversifie son offre de diplômes, en proposant un certificat en gestion de la relation consommateur, disponible à distance, dès ce mois-ci.

Ce programme, le seul au Québec à offrir un cursus uniquement consacré à ce thème, vise les professionnels en dehors de la ville de Québec. «Il est conçu pour être suivi entièrement en ligne, explique Marie J. Lachance, professeure et directrice du programme. C’est une formation d’appoint pour des gens déjà au travail qui veulent faire plus de relation consommateur ou en faire une spécialité.»

«L’optique du programme est de mettre en avant la perspective du consommateur et de l’intégrer dans une organisation, poursuit-elle. Dans l’esprit des gens, un client est un acheteur. On a donc élargi la notion de relation client en parlant de consommateur au sens large – le patient d’un hôpital, un usager d’un organisme sans but lucratif ou d’un service public, etc.»

Le certificat est construit avec comme point de départ l’expérience du consommateur, au-delà de la transaction financière, et comment intégrer ses besoins et ses intérêts dans une organisation privée ou publique. «Les cours couvrent un large champ : droits des consommateurs, gestion de la qualité du service, médias sociaux, résistance aux changements et architecture des organisations», énumère Mme Lachance.