Détresse psychologique importante chez les employés des centres d’appels

La détresse psychologique touche 57% des travailleurs des centres d’appels au Québec, selon une étude rendue publique mardi par le Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP). Il s’agit du triple de la moyenne au Québec pour l’ensemble des travailleurs, qui se situe à 18%.

La recherche de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM tend à démontrer que la surcharge de travail, l’excès de surveillance, le peu d’autonomie et les problèmes de conciliation travail-famille constituent les principales causes de la détresse ressentie par les travailleurs dans les centres d’appels.

L’étude indique également qu’une personne sur deux s’est absentée du travail, dans ces centres d’appels, pour des raisons relatives à la détresse psychologique subie au travail. À ceci s’ajoute une consommation accrue de médicaments pour réduire l’anxiété et la nervosité et aider à dormir.

Pas moins de 659 employés des trois centres d’appels du Québec membres du SCFP ont répondu à un questionnaire exhaustif des chercheurs. Chaque personne interrogée a été questionnée durant près de 1h30.

«Avec 25% de répondants, nos données sont robustes, selon l’un des auteurs de l’étude, Denis Harrisson», rapporte Alain Caron, président du Conseil provincial du secteur des communications du SCFP, celui qui a lancé l’idée de cette étude en 2011.

Il estime qu’il y a environ 3000 personnes qui oeuvrent dans des centres d’appels au Québec et, selon lui, il faut changer la culture au travail et prendre des décisions de gestion plus humaines.

«On prend les employés pour des enfants. Les pauses pour aller aux toilettes sont chronométrées, il y a des affiches dans les couloirs pour indiquer qu’il ne faut pas courir, d’autres affiches qui obligent les employés à rester à leur bureau», déplore M. Caron, précisant que ce sont ces problèmes de gestion qui contribuent à la détresse psychologique et qu’il faut les régler.

Le président se souvient qu’un employé d’un centre d’appels a déjà reçu un avertissement «parce qu’il n’avait pas assez de sourire dans sa voix lors d’un appel». «Mais on ne sait même pas ce que ça veut dire « avoir du sourire dans la voix »», regrette-t-il.

Le SCFP soutient que plusieurs membres du syndicat formulaient des plaintes, mais qu’aucune étude n’avait été réalisée jusqu’ici en Amérique du Nord pour corroborer ces éléments. Puis, une vague de suicides a frappé France Télécom. Alain Caron a précisé que le syndicat a voulu brosser le portrait de la situation avant de se retrouver dans une situation similaire.

«Je suis surpris que nous n’ayons échappé personne [par un suicide]», lance M. Caron, encore bouleversé des données.

Le SCFP souhaite qu’une attention plus importante soit portée à la qualité de vie au travail, aux exigences et aux directives envers les employés. Des démarches ont été entreprises avec les employeurs en ce sens.

«Les syndicats seuls ne peuvent rien faire. C’est un travail conjoint avec l’employeur. Et comme la santé et la sécurité au travail ne se négocient pas, au risque de devoir abandonner certaines demandes, il faut une prise de conscience collective», précise M. Caron, également représentant syndical pour les employés de COGECO.

Il ajoute que des discussions ont été entreprises entre les syndicats et les employeurs dans plusieurs centres d’appels afin de remédier à la situation. «Dans l’un des centres d’appels, des discussions sont en cours depuis un an, et un rapport a été remis à l’employeur pour dresser un portrait des cas rapportés», mentionne M. Caron.

Une campagne de sensibilisation a également été entreprise par le SCFP mercredi dernier, ayant pour nom «Il y a une limite à presser le citron. La détresse psychologique, parlez-en à votre syndicat». On invite les employés en détresse à rencontrer leurs délégués sociaux, qui eux redirigeront le travailleur vers les ressources adéquates, comme un psychologue.

«Certaines personnes me disent « Mais ils n’ont qu’à changer de travail ». Je leur réponds que ce n’est pas une bonne idée, car une autre personne prendra sa place, et le problème ne fera que se déplacer. Il faut un changement de gestion. Et ces centres d’appels sont pour la plupart en région, là où les emplois ne sont pas nombreux», indique M. Caron.

Avec La Presse canadienne

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