Connaître ses droits en cas de vol de colis

À l’approche des Fêtes, de nombreux Montréalais se tourneront vers les commandes en ligne pour acheter des cadeaux à leurs proches. Celles-ci posent néanmoins le risque du vol de colis, qui peut être particulièrement inquiétant.

«Ce qui nous préoccupe, c’est que les consommateurs soient mal renseignés sur leur droit. Quand ça arrive, c’est important, de bien savoir comment procéder et quels sont nos droits», souligne d’entrée de jeu Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur.

Premier principe fondamental, il rappelle que la livraison à bon port relève de la responsabilité du commerçant.

«Certains peuvent avoir tendance à renvoyer le client vers l’entreprise de livraison du colis. Mais le consommateur ne fait pas affaire avec une entreprise de livraison, il fait affaire avec un commerçant. C’est à lui de s’en occuper», explique M. Tanguay.

«Il est clair qu’il y a plus d’achats par internet avec la pandémie. Donc, Il y aura forcément plus de problèmes liés à ces achats, incluant les vols. C’est important que les consommateurs connaissent bien leur droit.» – Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur

Une fois la commande livrée, plusieurs entreprises envoient un courriel aux clients pour le lui indiquer. Certaines l’accompagnent d’une photo du colis devant la porte d’entrée. D’un point de vue légal cependant, ces démarches n’ont pas d’importance.

«Toutes ces belles choses ne prouvent pas que le consommateur a bel et bien reçu son colis. Si on a laissé le colis et que par la suite il a été volé. La photo prouve seulement qu’il a été laissé à l’abandon à un endroit où il n’aurait pas dû être laissé», illustre M. Tanguay.

Il ajoute que dans cet exemple, le commerçant demeure responsable et que le consommateur conserve encore tous ses droits.

Prévenir les vols

Avant d’effectuer le paiement, M. Tanguay recommande de vérifier les conditions de livraison au moment de la commande.

«S’il y avait une clause qui tenterait de mettre le fardeau de la responsabilité sur le dos du consommateur, il ne faudrait absolument pas signer ou accepter une telle chose», indique-t-il.

Il mentionne cependant que le plus souvent, rien de particulier n’est cependant spécifié à ce sujet.

Pour se prévenir de la possibilité de vol, le client a plusieurs possibilités. Il peut demander qu’une signature soit exigée au moment de livraison; faire livrer le colis à un point de collecte ou au bureau; ou entre autres alternatives, demander à un proche ou un voisin de s’en occuper.

Si le consommateur ne reçoit pas le colis qu’il a commandé, il dispose d’un droit d’annulation. Celui-ci est encore valide même des mois après l’achat.

«Quelqu’un peut être très patient ou même avoir oublié le fait qu’il a commandé quelque chose, donne en exemple M. Tanguay. Lorsqu’il décide d’exercer son recours, le client peut annuler sa commande et exiger par écrit le remboursement de la part du commerçant.»

Une fois ces démarches effectuées, le commerçant dispose de 15 jours pour répondre à la demande. S’il n’obtempère pas, le consommateur peut se retourner vers sa compagnie de carte de crédit afin de demander une rétrofacturation.

Bien que présente, la problématique n’est cependant pas très documentée.

À l’Office de la protection du consommateur «Ça rentre dans une catégorie plus large de problèmes de livraisons», indique M. Tanguay.

Au SPVM, on indique que les statistiques de vols ne sont pas «ventilées par la catégorie Vol de colis».