Ford: nouveau service à la clientèle

Ford prend les grands moyens afin d’améliorer la qualité du service offert par les conseillers techniques de ses divers concessionnaires. Le constructeur a choisi une approche unique en faisant appel à l’un des majordomes les plus influents de la planète, Charles Macpherson.

Né au Canada en 1964, Charles Macpherson a pris gout au service très tôt. Il a œuvré comme traiteur au départ, mais a quitté l’industrie afin de devenir le majordome de l’une des familles les plus aisées au pays. Un majordome est le maitre d’hôtel d’une demeure. Il dirige les domestiques, cuisiniers, concierges, jardiniers et autres employés d’une famille. Avec plus de 24 ans d’expérience en gestion domestique, Charles Macpherson est un expert en la matière.

Depuis juillet, Charles Macpherson donne une formation aux conseillers techniques de tous les concessionnaires Ford au Canada. D’une durée d’une journée, la formation transmet aux conseillers les principes fondamentaux d’une interaction réussie avec les clients.

L’importance de regarder le client dans les yeux est abordée, tout comme la bonne technique à utiliser pour une poignée de main réussie (c’est plus complexe que l’on pourrait croire). Écouter le client est primordial, indique Charles Macpherson. Ce dernier voit un lien étroit entre la profession de majordome et celle de conseiller technique en concessionnaire.

«Il faut écouter le client, rendre le client à l’aise, faire en sorte que le client se sente respecter. Les mêmes qualités qui font un bon majordome feront un bon conseiller technique», indique M. Macpherson.

Ford espère donc transformer la relation entre ses clients et les conseillers techniques en interaction se rapprochant à celle entre une famille prospère et son fidèle majordome. Charles Macpherson est certainement bien placé pour aider le constructeur américain à atteindre cet objectif.