Les vols annulés seront remboursables… mais pas ceux de cet été

Une modification réglementaire facilitera bientôt le remboursement de vols annulés ou retardés, mais les centaines de voyageurs qui ont été victimes du chaos dans les aéroports n’y auront pas accès.

À partir du 8 septembre, une indemnisation pourra être accordée à tout voyageur pour divers inconvénients, y compris pour les retards et les annulations de vols et autres incidents qui pourraient échapper au contrôle d’un transporteur aérien, a annoncé le ministère fédéral des Transports dans un communiqué diffusé mercredi.

L’Office des transports du Canada (OTC) a ainsi mis à jour son Règlement sur la protection des passagers aériens. Cette modification ne s’appliquera qu’aux vols opérés après le 8 septembre. Les voyageurs qui ont connu une annulation de vol les mois précédents ne seront donc pas admissibles.

Aucun voyageur ne devrait avoir à dormir sur le sol d’un aéroport ou se sentir en danger suite à un vol retardé ou annulé. C’est inacceptable.

Transports Canada

Pour un retard de trois heures ou plus, ou une annulation pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, celle dernière sera tenue de fournir au passager une réservation pour le prochain vol disponible partant dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager.

Dans le cas où elle ne peut pas l’assurer, le passager peut lui demander un remboursement, ou un arrangement de voyage gratuit.

De nombreux clients lésés

Cette annonce intervient alors que les perturbations dans les aéroports avaient fait l’actualité fin juin et début juillet. De nombreuses personnes ont ainsi été affectées par l’annulation de leur vol ou la perte de leurs bagages.

On peut y voir la victoire de groupes de défense des consommateurs, qui réclamaient un durcissement des règlements de remboursement. En juin dernier, Option Consommateurs déclarait que «les programmes de remboursement offerts par ces transporteurs [étaient] loin d’être la panacée».

«Seuls les crédits de voyage sont remboursés. Des passagers qui avaient refusé ces crédits ont été informés qu’ils n’étaient pas admissibles à un remboursement, car ils n’avaient pas de crédit voyage», indiquait l’organisme. Avec le nouveau règlement, les compagnies aériennes ne pourront plus recourir systématiquement à cette forme de remboursement.

Contacté par Métro, l’Office de la protection du consommateur (OPC) rappelle que «l’idée de faire affaire avec un agent de voyages est plus pertinente que jamais».

Les droits des passagers doivent être respectés et protégés, et nous attendons des compagnies aériennes, y compris Air Canada, d’assumer leurs responsabilités en matière de remboursement.

Office des transports du Canada

«Dans certaines situations, [le consommateur] pourrait être remboursé et indemnisé par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. De plus, l’agent de voyage a un devoir de renseignement. Il est tenu de contacter ses clients à l’avance en cas d’annulation ou de changement à l’horaire de vol. Il est aussi tenu de lui porter assistance», explique l’OPC.

Pour aider les passagers à comprendre leurs droits, l’Office des transports du Canada a publié un guide sur son site internet.

De l’amélioration en août

Dans un communiqué, le cabinet du ministère des Transports souligne que la situation dans les aéroports canadiens s’est améliorée depuis la mi-juillet. Durant la semaine du 1^er au 7 août, 97% des vols prévus dans les quatre principaux aéroports du Canada n’ont pas été annulés. Ce taux se situait à 88% au cours de la même période en juillet.

Pendant la même période, 85% des vols en partance des aéroports sont partis moins d’une heure en retard. Il s’agit d’une amélioration par rapport aux moins de 75% pour la première semaine de juillet, note le ministère.