Crise des passeports: la situation s’améliore malgré des bris de service

Le temps des images de tentes plantées devant le Complexe Guy-Favreau semble révolu. Il y a quelques semaines encore, plusieurs dizaines de Canadiens dormaient à la belle étoile en attendant l’ouverture des bureaux de Passeport Canada. Si les temps d’attente ont bien diminué, des améliorations restent à faire.

«En raison du volume élevé, les délais de traitement sont plus longs que d’habitude. Par conséquent, il se peut que nous ne puissions pas toujours respecter nos normes de service», explique le ministère de l’Emploi et du Développement social (duquel dépend Service Canada) dans un courriel envoyé à Métro.

On nous explique que c’est la reprise des voyages après la levée des restrictions qui a entraîné une «hausse considérable des demandes de passeport». Service Canada reconnaît que «ces délais d’attente sont loin d’être acceptables».

Nous savons qu’ils ont entraîné des circonstances très difficiles et stressantes pour certaines personnes.

Ministère de l’Emploi et du Développement social

En date du 18 août, Service Canada avait reçu 1 153 009 demandes depuis avril 2022, mais n’en avait traité que 801 353 (70%) au total. Le délai de traitement semble cependant s’accélérer. En avril, seulement 51% des passeports demandés étaient délivrés. En août, l’administration a pris en charge 87% des demandes reçues par Passeport Canada.

Le gouvernement n’ayant pas anticipé l’afflux de demandes des citoyens, une pénurie de main-d’œuvre affectait encore plusieurs de ses services. Seulement sur la période du 20 juin au 18 août, les employés du réseau de traitement des passeports ont accumulé 60 292 heures supplémentaires travaillées. Pour remédier à la crise des passeports, Service Canada aurait embauché 1000 employés depuis juillet 2021. Il a aussi «réaffecté du personnel au sein d’EDSC/Service Canada et d’autres ministères fédéraux», nous écrit-on.

Des bris de service selon le mode de demande

Les délais varient selon le mode de demande et la date du départ en voyage. Une personne qui a besoin d’un passeport dans les deux jours ouvrables doit se rendre dans un bureau du passeport qui offre un service de retrait urgent. Une preuve de voyage est cependant requise. Dans la province, ce service n’est disponible qu’à Québec et Montréal.

Les personnes qui voyagent dans les 45 jours ou plus sont appelées à se rendre dans un bureau de Service Canada ou à prendre rendez-vous en ligne ou au téléphone. Un voyageur rencontré au Complexe Guy-Favreau ce jeudi et partant le 29 septembre prochain en Europe s’était rendu sur place, car le prochain rendez-vous lui étant proposé était le 27 septembre.

Notons cependant que les demandes peuvent prendre jusqu’à 13 semaines, plus le temps d’envoi par la poste. La ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould, interrogée par Le Devoir, recommandait même d’éviter ce service. Pour remédier aux longs délais, le gouvernement a lancé un outil de prise de rendez-vous pour diriger les demandeurs vers le bon service. Il y a également l’accès à la demande de renouvellement simplifiée pour les Canadiens qui ont eu un passeport dans les 15 dernières années.

Depuis le 17 août, le bureau de Service Canada à Trois-Rivières prend en charge les demandes de passeport dans les 10 jours ouvrables. Service Canada affirme d’ailleurs à Métro qu’il «examine et met en œuvre toutes les options possibles pour accélérer la réception et le traitement des demandes».