Montréal
10:51 3 juillet 2015 | mise à jour le: 3 juillet 2015 à 14:15 temps de lecture: 3 minutes

Montreal veut miser sur une approche client

Montreal veut miser sur une approche client
Photo: Archives MétroLa DRSP a déjà accepté de mettre à jour les études sur la santé respiratoire, suite au dépôt de la première motion le mois dernier, tel que confirmé par le docteur David Kaiser lors de l’assemblée publique sur la qualité de l’air qui s’est déroulée à Pointe-aux-Trembles le dimanche 24 mars.

Montréal souhaite améliorer les services qu’elle offre à ses citoyens. Un Bureau de l’amélioration des services à la clientèle a pour ce faire été créé.

«Les citoyens sont des payeurs de taxes, a affirmé vendredi le président du comité exécutif de la Ville de Montréal, Pierre Desrochers. Ils s’attendent à des choses en retour.»

Un budget annuel de 1,235M$ a été attribué au nouveau bureau et 11 employés ont été embauchés. Francyne Gervais, qui était responsable du marketing, des communications et de la commercialisation pour Espace pour la vie, en assure la direction.

«Le bureau tentera d’insuffler au sein de l’appareil administratif une culture de travail qui soit davantage axé sur le client», a dit M. Desrochers.

Une politique sur une approche client sera élaborée. Les arrondissements seront mis à contribution. Le nouveau bureau devra également évaluer le taux de satisfaction des citoyens et déterminer les services qui devront être améliorés.

«Nos citoyens sont des clients. On veut que, lorsqu’il traite avec la Ville, leur expérience client soit améliorée.» – Pierre Desrochers, président du comité exécutif de la Ville de Montréal n

Un sondage commandé l’automne dernier par la Ville à la firme Saine Marketing donnera déjà quelques pistes. Il en est ressorti que les services municipaux, dont la qualité était peu élevée, sont ceux touchant l’entretien de la voirie, la circulation ainsi que l’urbanisme et les permis de construction, ce qui n’a pas étonné le président du comité exécutif.

Seulement 38% des Montréalais croient qu’ils reçoivent des services municipaux à la hauteur des taxes qu’ils payent, indique également le sondage. Les délais de prestation sont aussi un irritant. Jusqu’à 63% des répondants aux sondages ne les jugent pas acceptables.

Le Bureau de l’amélioration des services à la clientèle participera en outre aux travaux entourant le service 311, le déneigement et la création d’un nouveau portail web.

Pour Projet Montréal, la Ville fait erreur en croyant qu’un nouvel échelon administratif permettra d’améliorer la prestation de ses services.

«Ce n’est pas un bureau de plus à l’hôtel de ville qui sera capable de donner un suivi sur les demandes des citoyens», a dit le conseiller d’Hochelaga, Eric Alan Caldwell. Ce dernier pense que la Ville doit plutôt mieux outiller ses employés qui interagissent directement avec les citoyens notamment en les informant de l’avancement des dossiers.

L’approche client que préconisent les autorités municipales n’est pas appréciée par l’opposition officielle. Celle-ci croit que les citoyens sont appelés à «participer au développement de leur ville» et non à «conclure une entente commerciale» avec elle.