Devant des files d’attente massives, les employés de la SAAQ «exténués»

Alors que la situation ne semble pas s’améliorer quant aux files d’attente à la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), les employés vivent difficilement la crise.

«Les gens que je représente sont exténués», déplore le président général du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), Christian Daigle, à Métro. Il explique que la SAAQ faisait déjà face à un manque de main-d’œuvre, et qu’elle ne dispose tout simplement pas des effectifs nécessaires pour répondre à la demande.

«Beaucoup ne prennent pas de pause, pas de dîner non plus, et doivent travailler du temps supplémentaire» afin de tenter de suivre le rythme demandé par la crise. «Ça démontre encore plus qu’on était à la limite des services qu’on pouvait donner», ajoute le leader syndical.

Le gouvernement a annoncé qu’à partir du lundi 6 mars, 150 nouveaux employés seraient graduellement déployés dans sept points de service de la SAAQ pour pallier le manque de main-d’œuvre. M. Daigle doute cependant de l’efficacité de la mesure, indiquant qu’au minimum une semaine de formation serait nécessaire pour permettre à ces employés d’être capables d’offrir un service de base.

L’origine de la crise

Pour le SFPQ, la cause des ratés de la SAAQ est avant tout une mauvaise planification du changement de gestion requis par l’arrivée de SAAQclic, portail numérique permettant aux utilisateurs d’effectuer leurs transactions en ligne. Un projet de plusieurs millions de dollars qui n’avait «pas de plan B ou de plan C si l’informatique ne fonctionne pas», une prise de risque relevant «de la pensée magique», selon le représentant syndical.

«Je ne comprends pas qu’il n’y ait pas eu de période de transition ou de rodage», ajoute M. Daigle. En plus des bogues rencontrés par les usagers, de nombreux employés aussi font face à des problèmes informatiques, souligne-t-il.

Les services de la SAAQ avaient, quant à eux, été mis sur pause pendant trois semaines. Le syndicat explique que plus de 430 000 transactions n’ont pas pu être effectuées au cours de cette période, un travail énorme à rattraper et pour lequel aucune mesure supplémentaire n’avait été prévue, selon M. Daigle.

Il critique aussi le manque de communication de la part du gouvernement. Il aurait souhaité voir une campagne incitant les gens à créer leur profil d’identité numérique, nécessaire pour réaliser des transactions sur la plateforme SAAQclic.

«Ce qui me surprend le plus, c’est que la ministre Geneviève Guilbault ne l’a pas vu venir», explique M. Daigle. Il invite la ministre des Transports et de la Mobilité durable à venir avec lui sur le terrain pour rencontrer les citoyens et voir ce qu’ils pensent de son travail.