Centres d’appels: la détresse psychologique au menu des discussions syndicales

Plusieurs rencontres ont eu lieu dans la dernière année entre les syndicats et les employeurs de centres d’appels au Québec pour plancher sur les problèmes de détresse psychologique chez les employés.

La détresse psychologique touche 57 % des travailleurs des centres d’appels au Québec, selon une étude rendue publique mardi par le Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP). La surcharge de travail, l’excès de surveillance et le peu d’autonomie laissée au aux employés seraient en cause.

Au centre d’appel de Cogeco, un comité paritaire comprenant quatre représentants syndicaux et quatre représentants de l’employeur a été créé. À la suite de près d’une dizaine de rencontres, le syndicat a remis un rapport à l’employeur en novembre qui proposait également chercher des pistes de solutions issues entreprises à l’international.

Depuis, l’employeur a indiqué qu’un budget est disponible pour modifier l’aménagement du centre d’appels. «Qu’on prenne six mois pour poser des rideaux parce que le soleil aveugle les employés, ce n’est pas normal», déplore Alain Caron, président du Conseil provincial du secteur des communications du SCFP et représentant syndical chez Cogeco.

Une rencontre à ce sujet est prévue le 23 janvier, mais l’employeur semble intéressé à déléguer la réalisation des travaux au syndicat. «Sur la lettre de convocation à la rencontre, on nous indique qu’ils ont des budgets pour des aménagements, mais qu’on nous demandera d’aller chercher nous-même des estimés. Je me prépare un petit discours pour leur dire qu’ils sont dans le champ, que c’est à eux de s’en occuper», déplore M. Caron.

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L’employeur ne s’est pas encore prononcé sur la question de l’organisation du travail qui impose notamment le chronométrage de toutes les actions des employés.

Alain Caron affirme également que des discussions ont lieu depuis l’automne dans les trois autres centres d’appels représentés par le SCFP. «Les syndicats seuls ne peuvent rien faire. C’est un travail conjoint avec l’employeur. Et comme la santé et la sécurité au travail ne se négocient pas, au risque de devoir abandonner certaines demandes, il faut une prise de conscience collective», précise M. Caron.

Une campagne de sensibilisation a également été entreprise par le SCFP mercredi dernier, ayant pour nom «Il y a une limite à presser le citron. La détresse psychologique, parlez-en à votre syndicat». On invite les employés en détresse à rencontrer leurs délégués syndicaux, qui eux redirigeront le travailleur vers les ressources adéquates, comme un psychologue.

«Certaines personnes me disent « Mais ils n’ont qu’à changer de travail ». Je leur réponds que ce n’est pas une bonne idée, car une autre personne prendra sa place, et le problème ne fera que se déplacer. Il faut un changement de gestion. Et ces centres d’appels sont pour la plupart en région, là où les emplois ne sont pas nombreux», indique M. Caron.