10 aptitudes acquises au service à la clientèle

Entendu dans un centre de recrutement : «Si le service à la clientèle obligatoire existait, comme il existe le service militaire obligatoire, le monde irait vraiment mieux!» C’est vrai : travailler avec le public permet de développer des aptitudes essentielles à tout emploi… En voici 10.

L’art de saluer
Elles ouvrent un dialogue et annoncent la couleur des intervenants. Pourtant, les salutations sont trop souvent mécaniques, estime René-Louis Comtois, directeur et fondateur de Formations Qualitemps, une entreprise de formation spécialisée en gestion et en organisation du travail. «On peut apprendre des formules, mais rien ne remplace une bonne dose d’humanité», soutient-il.

L’extrême courtoisie
La politesse, la bienséance et le tact sont à la base d’un bon service à la clientèle, peu importe le contexte. Travailler avec le public, c’est donc le vouvoyer plutôt que de le tutoyer, soigner sa démarche et purger de ses propos toutes remarques désobligeantes. Dans le doute, mieux vaut d’ailleurs en faire trop – et se faire rappeler à l’ordre – que pas assez.

L’écoute
Écouter un client, c’est savoir s’effacer afin de lui laisser la place qui lui revient de plein droit. «C’est la base. Sinon, on ne développe pas de sensibilité à l’autre et à ses besoins», affirme René-Louis Comtois. Et on manque de précieuses occasions de lui rendre service.

La prise de parole
C’est en côtoyant des clients qu’on apprend à utiliser les bons mots au bon moment, sans couper la parole. Attention : cela ne signifie pas meubler les silences et les intermèdes avec du bavardage, ni écraser l’autre de ses questions, exclamations et commentaires.

La négociation
Une bonne négociation, c’en est une de laquelle les deux parties ressortent perdants, a déjà affirmé l’ancien premier ministre du Québec Lucien Bouchard. La négociation peut aussi être comparée à une danse où les deux camps se montrent tour à tour intéressés… mais pas trop! Servir des clients, c’est apprendre les rudiments de cette «danse psychologique où personne ne gagne».

L’humilité
«Je ne sais pas» : la capacité à le dire fait partie, selon René-Louis Comtois, des «techniques relationnelles universelles» qu’on développe inévitablement en passant par le service à la clientèle. Bref, on met l’orgueil au placard.

Nécessaire conciliation
«Le service à la clientèle permet d’apprendre le mode “conciliation” plutôt que “confrontation”», dit l’expert. Selon lui, cette posture d’ouverture et de facilitation est essentielle au vivre-ensemble.

Comprendre plutôt que juger
Certains clients sont crédules, d’autres semblent prendre des décisions irréfléchies. Peu importe, le service à la clientèle exige de mettre ses jugements de côté et de faire abstraction de certains détails.

Au-delà de l’intérêt personnel
Lorsqu’il parle de générosité, René-Louis Comtois aime employer le mot amour. «Le service à la clientèle inculque l’amour de l’autre. C’est d’ailleurs dans cet amour qu’on puise la motivation de répéter sans cesse l’expérience d’entrée en contact», observe-t-il.

La compassion
Le but ultime, le saint Graal du service à la clientèle est la capacité de partager les soucis d’autrui plutôt que de simplement rester à l’étape de la sympathie. «Hélas, c’est une disposition morale qui ne s’apprend pas vraiment», indique toutefois René-Louis Comtois.