Un temps des fêtes occupé au service téléphonique 211

Disponible partout depuis décembre, le service téléphonique 211 redirige les personnes dans le besoin vers des organismes communautaires et sociaux. Alors que le Québec passe en mode confinement pour le temps des fêtes, on s’attend à une hausse des demandes.

«Avec la deuxième vague de la COVID, nos appels sont plus importants qu’en situation normale», indique la directrice générale du Centre de référence du Grand Montréal, Pierrette Gagné.

«On s’attend à ce que ça dure longtemps la situation liée à la COVID. Ça engendre de la pauvreté, de l’anxiété, de l’isolement et des problèmes liés à la santé mentale. On va avoir des efforts encore importants à faire au cours des prochains mois et après la crise.» – Pierrette Gagné, directrice générale du Centre de référence du Grand Montréal

La ligne, ouverte sept jours sur sept, agit comme un service de référence en fonction des besoins de l’appelant. Pas question de prendre congé à Noël ou au jour de l’an.

«On est prêt. Déjà, les préoccupations d’isolement et de gens qui sont dans des situations précaires sont là. Donc, notre équipe s’est agrandie pour continuer à bien desservir le territoire», explique Mme Gagné.

Ainsi, une dizaine de conseillers du 211 Grand Montréal transfèrent des appels, notamment, à des organismes de santé mentale ou de soutien pour la solitude pour des personnes âgées.

«On s’attend surtout à des appels plus longs parce que ce sont des gens seuls, inquiets, démunis qui ont besoin qu’on les écoute et qu’on puisse les rediriger vers des ressources», note Mme Gagné.

Quelques recherchistes s’ajoutent également à l’équipe. Ils sont responsables de mettre à jour la banque de données sur le site Web de 211. En raison de la pandémie, plusieurs organismes ont modifié leurs horaires au cours des derniers mois.

Aide

Certaines personnes contactent le 211 pour faire don de diverses choses, comme des meubles. Le service redirige par la suite les gens vers l’organisme approprié qui pourra recevoir les donations.

La ligne 211 dit aussi recevoir beaucoup d’appels en lien avec des besoins alimentaires, notamment parce que plusieurs familles ont perdu des sources de revenus au cours de la pandémie. Au téléphone, les répondants tentent d’établir un bon contact avec les appelants, puisque ceux-ci ont parfois plus d’un problème.

«Quelqu’un qui appelle et qui a besoin d’aide alimentaire, il a peut-être besoin de faire des recherches pour un logement plus abordable ou une recherche d’emploi», explique la directrice.

Hausse

La COVID-19 a poussé les Montréalais à faire davantage de demandes d’aide. Entre le 15 mars et le 15 décembre, c’est-à-dire, la période entre la première et la deuxième vague, un peu plus de 40 000 appels ont été logés au 211. À titre de comparaison, 29 235 demandes avaient été effectuées en 2019 pendant le même intervalle.

Le service 211 a également un site Web qui agit comme centre de répertoires afin de trouver des organismes près de chez soi. On y retrouve environ 6000 ressources pour la région du Grand Montréal.

Depuis quelques jours, un service de clavardage en ligne sept jours sur sept a été mis à la disposition de la population, en plus de la ligne téléphonique afin de rejoindre un plus grand bassin de personnes dans le besoin.

Consultez le 211.qc.ca ou composez le 211.