Rapport de l’Ombudsman: plus de 1300 plaintes formulées à la Ville de Montréal l’an dernier

1890. C’est le nombre de dossiers qu’a traité le bureau de l’Ombudsman de Montréal l’an dernier. De ce nombre, quelque 1328 «nouvelles plaintes» concernaient directement la Ville de Montréal ou «une entité liée», lit-on dans un rapport de l’organisme déposé lundi devant le conseil municipal.

«Ce n’est rien d’affolant. On parle quand même d’une ville de deux millions d’habitants, surtout qu’on traite aussi des plaintes de non-résidents, avance l’Ombudsman de Montréal Johanne Savard, en entrevue à Métro. L’an dernier, le fameux règlement sur les pitbulls avait généré un nombre anormal de plaintes, mais cette année, on est plutôt dans la lignée normale des choses.»

Il y a 5 ans, le nombre de plaintes oscillait autour de 1400. Le plus important, dit celle qui est reconnue pour son implication communautaire, est que l’Ombudsman ait des résultats concrets à montrer. «Quand on transige avec la Ville, les élus reconnaissent très souvent les problématiques et ils veulent trouver des solutions», tranche-t-elle, vantant le taux de succès «de plus de 95%» des interventions de son groupe.

Près de 1700 citoyens ont porté plainte à l’Ombudsman en 2018. S’ajoutant aux 85 enquêtes «déjà en cours», quelque 175 enquêtes ont ainsi été entamées l’an dernier, pour un total de 260. La nuisance, le bruit, le zonage et l’urbanisme ainsi que le traitement ou la coupe d’arbres ont fait l’objet à eux seuls de près de 50 enquêtes. À la fin de l’année, moins de 60 enquêtes n’étaient toujours pas résolues.

Au cabinet de la mairesse, la porte-parole Laurence Houde-Roy demeure optimiste, affirmant que «pour les services centraux, il y a eu 159 plaintes de moins en 2018 qu’en 2017, à savoir 497 versus 656». «En arrondissements, il y en a aussi 36 de moins qu’en 2017 et dans les deux cas, c’est aussi plus bas qu’en 2016. Nous voyons donc déjà une diminution du nombre [de plaintes]», lance-t-elle.

«Nos recommandations ont souvent un plus grand impact que ce qui est ordonné par les tribunaux. Forcer des personnes à poser un geste, ça occasionne beaucoup de frais et ça ne fonctionne pas toujours. C’est pour ça qu’on axe notre approche sur la collaboration et l’implication.» -Johanne Savard, Ombudsman de Montréal

Le Service de police de la Ville de Montréal (SPVM) n’est pas en restes. Près de 115 plaintes le concernant ont été transmises à l’Ombudsman en 2018, mais seules 4 enquêtes ont été ouvertes. La Société de transport de Montréal (STM) a aussi été visée par 24 plaignants, sans qu’aucune enquête ne soit jamais déclenchée – sauf à l’interne – l’Ombudsman n’ayant «aucune juridiction» sur ces deux groupes. L’Office municipal d’habitation (OMHM) a quant à lui été la cible de 78 plaintes et 9 enquêtes.

«Le comportement policier échappe à notre juridiction et ça va au commissaire en déontologie, justifie Mme Savard. On ne peut intervenir que sur des aspects administratifs, et non sur l’insatisfaction des citoyens à l’égard du travail des policiers.»

D’autant plus que la réalité n’est pas la même dans chaque secteur, note la membre du Barreau. C’est dans l’arrondissement de Ville-Marie, en plein cœur du centre-ville de Montréal, que l’Ombudsman a reçu le plus grand nombre de plaintes, avec 76, y ouvrant notamment 11 enquêtes «approfondies». Le Plateau-Mont-Royal, Côte-des-Neiges–Notre-Dame-de-Grâce, Rosemont–La-Petite-Patrie suivent avec 74, 70 et 69 plaintes l’an dernier. La réalité est toute autre dans Saint-Léonard ou Lachine, où moins de 10 plaintes ont été enregistrées.

«Certains arrondissements vont toujours avoir plus de plaintes par définition, surtout dans le centre, où c’est tricoté serré avec une forte densité, du résidentiel, de l’institutionnel, du tourisme, du commercial, bref un contexte où les conflits sont plus propices de se produire», analyse la principale intéressée.

Plus de temps, plus de ressources?
Si elle ne «militera pas» pour que l’Ombudsman obtienne plus de pouvoirs et des responsabilités, Johanne Savard entrevoit tout de même certains changements dans les prochaines années à l’interne.

«On aimerait avoir un peu plus de temps et de ressources pour préparer des formations par exemple, afin que tous les employés de la Ville soient mieux outillés pour prendre les meilleures décisions qui soient les plus acceptables possibles.»

La réalité, dit Mme Savard, est que l’Ombudsman compose avec un nombre grandissant de dossiers de plus en plus complexes. «Ça prend des analyses de plus en plus poussées de notre part et ça risque d’aller en augmentant. On n’avait pas ça il y a dix ans et c’est sûr qu’il faut s’adapter», reconnait-elle.

Dans Outremont, son groupe a formulé 8 des 12 recommandations de son rapport cette année afin d’amener l’arrondissement à reconsidérer certains aspects d’un projet de rénovation dans une zone patrimoniale que plusieurs citoyens contestaient. «Il y a des choses fort problématiques dans ce dossier […]. Il y a eu des modifications acceptées par des employés qui sont complètement différentes de ce qui avait été autorisé, ou encore des constructions dans des zones interdites. Ç’a pas mal défait le paysage», dit Johanne Savard.