Transport adapté: des patients oubliés et victimes d’impolitesse

Depuis le début de l’année, plusieurs employés d’établissements de santé de Montréal se plaignent d’incidents et de retards liés au service de taxi adapté non médical offert par leur fournisseur exclusif, Taxi Van Medic.

Le 3 janvier dernier, un chauffeur de l’entreprise Taxi Van Medic a oublié d’aller chercher vers 23 h 30 une résidante du centre d’hébergement Jeanne-Le Ber à l’Hôpital Maisonneuve-Rosemont après un traitement de dialyse, peut-on lire dans un registre du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de l’Est-de-l’île-de-Montréal, qui comptabilise plus d’une trentaine de plaintes envers ce fournisseur. La dame a alors essayé de prendre un taxi toute seule, a chuté, s’est retrouvée à l’urgence et a finalement dû être renvoyée chez elle en ambulance.

Retards de plusieurs heures, service inadéquat ayant des conséquences sur la condition physique des patients, impolitesse : une vingtaine d’incidents ont aussi eu lieu depuis cinq mois dans les hôpitaux du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM) en lien avec ce service inter-établissements offert aux personnes à mobilité réduite.

«On dirait qu’on oublie qu’il s’agit d’êtres humains et non de marchandise.» – Une adjointe infirmière-chef de l’urgence de l’Hôpital Notre-Dame, dans un échange de courriels interne

Ces problèmes ont un impact sur les opérations des hôpitaux, a confirmé une porte-parole du CHUM, Joëlle Lachapelle. Vers la mi-janvier, un conducteur est arrivé avec une chaise très rouillée et brisée, et sans couverture, malgré la spécification de la requête. «Nous avons dû annuler ce transport, car ce n’était pas sécuritaire de laisser une patiente partir avec du matériel aussi mal en point, a rapporté une infirmière en chef de l’Hôpital Notre-Dame dans un échange de courriels interne dont Métro a obtenu copie. Nous avons dû attendre un second chauffeur [..]. Nous avons dû manipuler la patiente à deux reprises en plus de retarder son transfert.»

Depuis le 1er janvier, à la suite d’une modification des conditions de l’appel d’offres de Sigma Santé, qui gère l’approvisionnement en commun, Taxi Van Medic a obtenu un contrat d’exclusivité d’un an pour l’ensemble des établissements de santé de Montréal. Un nouvel appel d’offres devrait être lancé prochainement pour un contrat de cinq ans en vigueur à partir de janvier 2017.

Un problème reconnu

Le président de Taxi Van Medic, Serge Leblanc, affirme qu’il travaille activement à améliorer le service donné par son entreprise aux établissements de santé de Montréal.

«On est en période d’ajustement, on développe de nouvelles façons de travailler, a affirmé M. Leblanc. La demande est un bon 25 % plus élevée que prévu.»

«Il y a encore des améliorations à apporter, mais la compagnie a déjà pris des mesures à cet effet. Nous faisons un suivi rigoureux», a affirmé une porte-parole du Centre hospitalier de l’Université de Montréal, Joëlle Lachapelle.

Un compétiteurde Taxi Van Medic, Yung Cuong, de Taxi Para-adapté, croit pour sa part que les contrats devraient dorénavant être accordés à prix fixe, sur la base de la qualité seulement. «Il n’y a pas un seul fournisseur qui est capable de répondre à toute la demande. Toutes les entreprises de transport adapté devraient pouvoir travailler avec le réseau de la santé», croit M. Cuong.

Sigma Santé, responsable des appels d’offres communs des établissements de santé de Montréal, n’a pas répondu aux demandes d’entrevue de Métro.