Messages textes au 9-1-1: une formation nécessaire

OTTAWA — Il faudra bien plus qu’une nouvelle réglementation pour permettre aux Canadiens d’envoyer des messages textes ou vidéo aux centres d’appels d’urgence, affirment les défenseurs des services 9-1-1 de prochaine génération.

Des organisations, incluant le Groupe d’intérêt canadien en technologie de l’interopérabilité (GICTI), estiment qu’une audience du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) prévue cette semaine pour discuter de l’élargissement de l’accès aux services 9-1-1 à travers le pays ne représente que la pointe de l’iceberg pour ce qui est des améliorations à apporter pour mettre à jour les services et profiter des nouvelles technologies.

Les services de police devront former leurs agents du 9-1-1 pour qu’ils apprennent comment gérer ces messages textes et composer avec les images potentiellement troublantes qu’ils pourraient recevoir de la part de témoins et de victimes, note le directeur général du GICTI, Eric Torunski, qui sera un intervenant lors de l’audience, cette semaine.

Pour ce qui est des messages textes, il rappelle que «quelqu’un doit lire le message, quelqu’un doit interpréter le message, parfois, cela peut prendre plus de temps qu’un appel».

M. Torunski et d’autres intervenants affirment que les services du 9-1-1 au Canada et dans la majeure partie des États-Unis s’appuient sur une vieille technologie axée sur la voix qui devra être mise à jour.

Les services d’urgence de prochaine génération s’appuient sur une technologie de protocole internet à large bande pour permettre la transmission non seulement des appels, mais aussi de messages textes, de photos et de vidéos.

Plusieurs enjeux

Le CRTC, qui réglemente les fournisseurs de services téléphoniques, se penchera sur les exigences techniques liées à l’implantation des services de prochaine génération à travers le Canada. Il déterminera également qui devra payer pour la mise à jour des systèmes. Des enjeux de confidentialité devront aussi être examinés.

Les services 9-1-1 relèvent toutefois des provinces, et la gestion de ces services est faite par la police, les ambulanciers paramédicaux et les services locaux de lutte contre les incendies.

La Ville de Toronto a voté l’été dernier pour l’étude, par le service de police, de la possibilité d’accepter les messages textes d’urgence, l’envoi de tels messages pouvant parfois être une option plus sécuritaire dans certaines situations, notamment quand une présumée victime se cache d’un agresseur.

Le conseiller montréalais François Limoges a aussi demandé au Service de police de la Ville de Montréal d’examiner cette possibilité.

La Commission des services policiers de Toronto a cependant prévenu, en juillet dernier, que la réception de messages textes pourrait alourdir le travail des agents du 9-1-1, qui sont déjà débordés.

Des centaines de communautés à travers le pays offrent déjà le service de 9-1-1 par messages textes pour les personnes malentendantes ou présentant des difficultés d’élocution depuis que le CRTC a ordonné aux entreprises de télécommunications de mettre à jour leurs réseaux pour rendre cette option possible. Des projets pilotes ont été lancés à Montréal, Vancouver, Toronto et dans la région de Peel, en Ontario.