Formation et emplois

Une carrière au bout du fil

Une brève recherche sur l’internet permet de constater que les téléphonistes sont en grande demande. Des sites sont même dédiés exclusivement à ce type d’emplois. La raison: chaque grande entreprise possède son centre de téléphonistes, ce qui équivaut au Québec à des milliers de centres d’appels. Mais qui est au bout du fil?

Chez Hydro-Québec, où l’on sert 3,9 millions de clients, plus de 1 000 em­ployés travaillent au service à la clientèle. Les téléphonistes, appelés dans l’entreprise «représentants – service à la clientèle», gèrent plus de 600 000 demandes commerciales et résidentielles par année, allant du changement d’adresse aux questions de facturation en passant par les signalements d’interruptions de service, la mise à jour des dossiers et les plaintes des clients.

«Chaque appel est différent», explique Guy Litalien, porte-parole d’Hydro-Québec, balayant ainsi l’idée reçue du travail routinier chez les téléphonistes. En plus de répondre aux appels, les représentants – service à la clientèle d’Hydro-Québec doivent compléter des dossiers, recueillir des informations, aider à gérer des interventions techniques et vérifier des transactions monétaires. «Les représentants font plus que répondre au téléphone. Il y a aussi un travail de fond à faire!» assure M. Litalien.

Hydro-Québec exige un secondaire 5 et privilégie les gens ayant de l’expérience en centre d’appels lors de l’embauche. Comme dans toutes compagnies possédant un centre d’appels, on offre ensuite une formation en lien avec les services de l’entreprise. À la société d’État, cette dernière est d’une durée de trois à quatre semaines et porte sur les procédures de l’entreprise et sur des notions liées à l’électricité et à la sécurité. En cours de route, on offre aussi des mises à jour. «Les représentants – service à la clientèle doivent être bien formés puisque ce sont eux qui ont le plus de contacts avec la clientèle», explique Guy Litalien.

«C’est un beau métier, conclut le porte-parole d’Hydro-Québec, mais pour s’y plaire, il faut avoir une passion pour le service à la clientèle, et chez Hydro-Québec, un intérêt marqué pour les aspects techniques du service.» 

Téléphonistes virtuels : menace réelle?
Tout le monde est déjà tombé un jour ou l’autre sur un répondeur alors qu’il voulait parler à une personne réelle. Dans le milieu, on appelle ces ordinateurs des «téléphonis­tes virtuels».
Hydro-Québec utilise très peu cette technologie, sauf pour des messages envoyés aux résidants d’un quartier donné. «Chez nous, le phénomène reste mineur, affirme Guy Litalien. La qualité de contact avec les clients nous paraît importante et on cherche à la
privilégier.»

Dans le milieu, l’utilisation de ce type de «téléphonistes» reste rare et sert plutôt à diriger les clients vers le bon département en début d’appel. Dès qu’un problème est à régler ou que le client cherche des ré­ponses à ses questions, la technologie atteint ses limites. Il semble donc que la machine ne soit pas encore prête de remplacer le contact humain dans les centres d’appels.

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