Les citoyens sont satisfaits du bureau Accès Montréal

Chaque année, 25 000 personnes appellent le bureau du 311 de l’arrondissement. De ce nombre, environ la moitié sont de simples demandes d’information alors que les autres visent à signaler des problèmes.

Les agents d’Accès Montréal sont donc les oreilles de l’arrondissement.

« Nous n’avons pas des cols bleus sur chaque coin de rue pour signaler tout ce qui fonctionne mal, ça coûterait beaucoup trop cher. Les citoyens sont donc nos yeux alors, ils devraient nous appeler le plus rapidement possible quand il y a un problème », explique l’agente Line Jolin.

Montréal-Nord compte aussi quelques patrouilleurs citoyens qui signalent tout ce qui cloche dans l’arrondissement.

Satisfaction générale

Questionnés par le Guide de Montréal-Nord, plusieurs citoyens se sont dits très satisfaits du service offert par le bureau local d’Accès Montréal.

En plus de souligner le bon accueil offert par les téléphonistes, plusieurs citoyens se sont réjouis de la vitesse à laquelle les travaux sur les lampadaires défectueux et sur les rues crevassées sont effectués.

« La plupart du temps, les réparations se font rapidement. Il y a une fois que ça avait pris quatre semaines pour réparer une lumière près de la piste cyclable, mais c’était la première fois que ça prenait du temps comme ça », a expliqué la citoyenne Francine Roy.

Pour connaître l’état du suivi de sa demande, Mme Roy avait recontacté le 311. L’agente avait pu avoir accès à son dossier grâce à son numéro de téléphone et l’informer que les travaux publics attendaient l’arrivée d’une pièce.

Si la demande de Mme Roy n’avait pas été exaucée, le bureau d’Accès Montréal disposait d’un autre outil pour accélérer les choses. Alors que plusieurs arrondissements permettent seulement d’envoyer une nouvelle demande au département concerné, les agents de Montréal-Nord sont autorisés à mettre de la pression.

« Je considère qu’il est de notre responsabilité de pousser sur la machine quand un citoyen appelle deux ou trois fois et que le problème n’est pas encore réglé dans des délais raisonnables », assure Michel Lemay. Le chef de division encourage donc ses employés à contacter directement les autres départements quand les demandes semblent stagner.

Ce qu’ils ont dit…

« Le service est vraiment bien, les personnes sont accueillantes et ça vaut la peine d’appeler parce que les corrections se font rapidement. »

— Daniele Raza, une résidente malvoyante qui a signalé plusieurs situations compromettant la sécurité des personnes handicapées.

« J’ai appelé pour un lampadaire brûlé et ç’a pris trois jours. »

— Céline Gingras, citoyenne.

« Quand on appelle pour une lumière brûlée, d’habitude ce n’est pas long. Une fois, il y avait des graffitis sur le statue près du pont et ils sont venus tout de suite. Mais je crois qu’avant, c’était plus rapide. »

— Francine Roy, citoyenne.

« J’ai appelé parce qu’ils n’avaient pas ramassé le recyclage sur ma rue et le soir même ils étaient passés. »

— Félicie Michaud, citoyenne.

« Il y a juste le 911 qui est efficace. Le service 311 est comme une pilule calmante pour les gens. On peut bien les appeler, mais il n’y a rien qui se fait. Le service à la Ville de Montréal et surtout à Montréal-Nord n’est pas bon. »

— Michel Khalife, citoyen.