Ouest-de-l’Île
07:59 22 octobre 2018 | mise à jour le: 22 octobre 2018 à 07:59 Temps de lecture: 3 minutes

Diminution des plaintes

Diminution des plaintes
Photo: François Lemieux/Cités Nouvelles

Le nombre de plaintes formulées par des patients à l’endroit de l’Hôpital général du Lakeshore est en baisse de près de 30% depuis quatre ans. Une gestion plus proactive des problématiques rapportées aurait en grande partie permis cette amélioration.

En tout, 117 plaintes ont été adressées lors de l’année fiscale terminée en mars, soit 10% de moins que l’année précédente. Ça représente aussi 49 de moins qu’en 2014-2015.

Le travail de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Line Robillard, se fait davantage en amont désormais.

«On traite plus les situations comme dossiers d’assistance. Pendant que la personne reçoit des prestations, on fait déjà des démarches. Au lieu d’en arriver à des plaintes, on règle les problèmes plus rapidement. Le nombre de dossiers d’assistance augmente et le nombre de plaintes descend», indique la porte-parole du Centre intégré universitaire de santé et services sociaux (CIUSSS) de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal, Claire Roy.

Publicité
Des efforts importants ont été déployés par le CIUSSS pour faire connaître le rôle de Mme Robillard. Depuis que son bureau est passé du 5e étage au rez-de-chaussée, en 2014, des campagnes de publicité se sont multipliées pour présenter les services offerts par le commissariat.

Cette année, des accroche-porte et des signets aide-mémoire ont été distribués. De plus un onglet a été ajouté au site Web du CIUSSS pour rediriger les visiteurs vers la page de la commissaire aux plaintes.

«Tous ces éléments font en sorte que, pendant qu’ils sont à l’hôpital, les gens réalisent qu’ils peuvent tout de suite demander [de l’aide] au lieu d’attendre. Ça amène une plus grande connaissance. Et nous, on est capable de régler plus vite l’insatisfaction ou d’améliorer les services», précise Mme Roy.

Accessibilité
En 2014-2015, un total de 37 plaintes a été enregistré quant à l’accessibilité des soins. Ce chiffre n’a cessé de diminuer depuis. Seulement 14 récriminations ont été enregistrées l’an dernier, une baisse de 62% sur quatre ans.

La réorganisation de la gestion du personnel au triage, une meilleure fluidité entre l’équipe de l’urgence et les équipes interdisciplinaires ainsi qu’une accessibilité aux lits plus rapide expliqueraient en bonne partie cette diminution, qui a été de l’ordre de 33% l’an dernier.

Par ailleurs, les plaintes quant à l’organisation du milieu et ressources matérielles ont bondi de 80% l’an dernier. Mme Roy attribue cette hausse à l’annonce en avril de la reconstruction de l’urgence d’ici cinq à sept ans.

«C’est sûr que les gens réalisent qu’effectivement, les équipements sont comme un peu plus vétustes. Ça ouvre les yeux des gens qui ont vu ça à la télévision. Alors, ils vont porter plainte», soutient Mme Roy.

La reconstruction de la salle d’urgence devrait coûter environ 90 M$.

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