Portrait de la ligne 311 à RDP-PAT

Selon Sophie Marchand, chef du service à la clientèle à l’arrondissement, la période de pointe varie en fonction des saisons, mais indique que les citoyens ont plus tendance à appeler entre les mois de mai et août.

« Après le congé pour la journée nationale des Patriotes, nous avons reçu 480 appels en une journée, signale Mme Marchand. Lorsque les gens ont le temps de faire du jardinage et de s’occuper de la corvée du printemps nous recevons beaucoup d’appels concernant la collecte de déchets par exemple. »

En effet, les différentes collectes de déchets (collecte vert, d’encombrants, de recyclage, de composte etc.) sont en tête de liste des raisons pour lesquelles les gens composent le 311.

RDP et PAT, deux univers différents

Selon Mme Marchand, les citoyens des deux quartiers ont des façons différentes d’approcher le service à la clientèle de l’arrondissement.

« À Rivière-des-Prairies, nous avons beaucoup plus de gens qui nous appellent ou qui viennent nous voir aux bureaux Accès Montréal (BAM) pour poser des questions ou faire des transactions monétaires, tandis qu’à Pointe-aux-Trembles les gens sont plus portés à utiliser nos services en ligne, donc il y a moins de déplacements dans ce quartier. »

Au total, 54 944 citoyens ont été servis dans les deux BAM de l’arrondissement. Mme Marchand attribue le succès de ce service à la synergie qui existe entre les trois départements clés pour aider les citoyens : les départements des communications, des travaux publiques et du service à la clientèle.

« Nous sommes tous connectés et nous sommes au courant de ce qui se passe à l’arrondissement, alors ça nous permet de bien répondre aux demandes des citoyens, dit-elle. De l’autre côté, nous comptons sur l’expertise et la polyvalence de nos agents qui travaillent très fort et sont indispensables à nos bureaux. »

Satisfacion des citoyens?

Les opinions des citoyens de l’arrondissement sont partagées en ce qui concerne l’utilité et la qualité du service de la ligne 311.

Rita Bouchard, résidente de Pointe-aux-Trembles, se dit satisfaite du service. Elle l’utilise régulièrement. « J’utilise le 311 au besoin, et j’ai pas mal toujours des bonnes réponses aux questions que je pose. Les personnes qui répondent aux appels sont toujours polies et serviables. »

Ce qui ne semble pas être le cas pour René Mercier qui indique qu’après avoir fait appel à la ligne pour que la Ville ramasse un bac de recyclage qui ne lui appartenait pas et qui traînait dans sa cour, il n’a jamais eu de réponse.

« J’avais appelé et j’avais décrit la situation et donné mon adresse. Le numéro du bac, je ne l’avais pas. La personne au bout du fil m’a dit qu’un employé de la ville viendrait le récupérer, mais ce n’est pas arrivé. Une semaine plus tard un employé de la ville m’a appelé une deuxième fois pour recueillir l’information que j’avais déjà donnée. Je n’ai jamais vu l’employé de la ville et j’ai dû moi-même retrouver le propriétaire du bac. Je crois que si je n’avais pas fait le tour du voisinage, le bac serait encore dans ma cour. »

125 appels au 311

Un citoyen de Pointe-aux-Trembles qui souhaite rester anonyme, avoue avoir réalisé 125 appels au cours des dernières années.

« J’habite ce quartier depuis 17 ans et je trouve que le service de cette ligne est très efficace. Je n’attends jamais longtemps au téléphone et la plupart de mes problèmes ont été réglés dans des délais raisonnables. »

Il signale toutefois qu’en ce qui concerne les « gros problèmes », il est difficile d’avoir un suivi de la part de l’arrondissement.

« Nous avions un problème de nettoyage l’été dans notre rue car seulement un côté de celle-ci avait de la signalisation pour interdire aux autos de se stationner pendant le passage de la balayeuse. J’ai appelé pendant un an et demi, et tout ce que l’on me disait c’était que la demande avait été prise en charge. »

Il ajoute que « sans la ligne 311, Montréal serait en train de tomber en morceaux. » « C’est grâce aux citoyens qui signalent constamment les problèmes dans leurs arrondissement que les cols bleus savent où aller et quoi faire. C’est pourquoi je considère que la ligne 311 est extrêmement utile et importante », conclut-il.

Ce qu’ils ont dit:

– « J’ai appelé à plusieurs reprises pour des cueillettes d’objets encombrants et des lumières brûlées. Ça ne prend jamais de temps et en général, ils font un bon travail. Avant la création d’Accès Montréal, c’était vraiment pénible de faire des demandes à la Ville. » – Louise Crevier, résidente de RDP.

– « Je suis une fervente utilisatrice du 311. J’ai déjà appelé pour signaler des arbres malades et chaque fois, le problème a été réglé. La vitesse de réponse est toujours la même. J’appelle des fois dans d’autres arrondissements pour signaler des nids-de-poule, par exemple, mais je crois que les agentes de Rivière-des-Prairies sont plus efficaces. Elles connaissent mieux le secteur. » – Céline Therrien, résidente de RDP.

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