Un détecteur de stress pour mieux filtrer les appels d'urgence

Le système néerlandais serait en
mesure de détecter automatiquement les appels urgents et de leur
accorder une priorité dans la réponse fournie par le personnel des
services d’urgence. Les autres appels, jugés moins urgents, seront mis
dans une «file d’attente téléphonique» le temps qu’un employé se libère.

«Parce que la parole est un moyen naturel de communication, nous
pouvons utiliser les variantes sonores dans la voix pour détecter le
stress et les émotions négatives d’une manière non intrusive », explique
l’un des concepteurs du système. Par exemple, les chercheurs ont
constaté qu’une personne vivant une situation d’urgence parlera plus
rapidement, sa voix prendra une tonalité particulière et elle aura une
respiration irrégulière ou haletante.

Pour pouvoir accomplir une analyse en temps réel des caractéristiques
de la voix de la personne faisant un appel d’urgence, le système de
détection se base sur un algorithme informatique. Après avoir effectué
quelques tests sur de vrais appels, enregistrés, les chercheurs estiment
que le taux d’erreur de leur système est d’environ 4,2%.

Cependant, des recherches plus poussées seront néanmoins nécessaires
pour parfaire le système, et éviter de mettre de côté des appels
d’individus capables de se contrôler ou de garder leur sang-froid
lorsqu’ils vivent une situation nécessitant une intervention immédiate.

Les chercheurs entrevoient d’abord une utilisation militaire de leur
système, mais prévoient aussi une utilisation dans les centres de
services d’urgence des villes.