Faire son chemin en centre d'appels

Si, pour une grande partie des agents de centre d’appels, ce travail est un petit boulot passager, d’autres en font leur carrière. Métro s’est adressé à deux expertes pour savoir comment évoluer dans ces entreprises.

«Si on n’a pas d’avancement, c’est sans doute qu’on ne veut pas rester dans ce domaine», lance sans détour Annie Lebeau, présidente de Capital GRH, une entreprise de consultation en gestion des ressources humaines. Selon cette spécialiste du domaine des centres d’appels, les possibilités d’avancement y sont nombreuses, notamment au sein des équipes d’encadrement. «Souvent, on sélectionne les meilleurs agents à l’interne et on les fait évoluer vers des postes plus intéressants comme la formation, le coaching ou encore l’équipe de ressources humaines ou de planification des horaires», explique-t-elle.

C’est exactement ce qu’a vécu Marie Giraud. Cette jeune Française de 25 ans a débuté comme agente d’appels, avant d’évoluer vers le poste de responsable de la formation et du coaching au sein de Klientel, une firme spécialisée dans le domaine du sondage, de la vente et du service à la clientèle par téléphone. «J’étais agente depuis plus d’un an et j’étais bien intégrée à l’équipe, qui trouvait que je faisais bien mon travail et qui savait que je voulais évoluer,  raconte-t-elle. Alors quand un poste s’est ouvert, j’ai été promue.»

Selon Mme Giraud, qui s’occupe maintenant de former les nouveaux employés, une des qualités nécessaires pour être un bon agent et évoluer dans ce milieu est la capacité à faire passer un message. Ce n’est pas Annie Lebeau qui la contredira : «Pour le service à la clientèle, on recherche des gens qui aiment écouter, qui aiment le contact avec les clients et qui ont une bonne communication orale et écrite.» Elle précise également qu’être bilingue est une nécessité dans 90 % des centres d’appels et que la maîtrise d’une troisième langue est un véritable atout.

Dans les centres d’appels privilégiant la vente, la clé de la réussite pour un agent est effectivement de réussir à convaincre, et ce n’est pas si facile. «Lorsqu’on fait de la vente, si on est mal à l’aise, le client le sent et ne nous fait pas confiance, souligne Marie Giraud. Il faut être calme et naturel, avoir un débit posé, entrer directement dans le vif du sujet pour ne pas lasser le client et toujours s’assurer de mener la conversation.» C’est d’ailleurs en se fiant sur ces critères qu’elle repère les bons candidats et qu’elle décide du département dans lequel ils vont travailler : «Selon le profil du nouvel agent, sa personnalité et son CV, je décide s’il sera affecté à la vente ou à la prise de rendez-vous pour les commerciaux. C’est très différent, et on ne passe pas de l’un à l’autre. En général, pour la vente, on recherche des personnes ayant déjà une expérience.»

Le métier d’agent est toutefois loin d’être toujours gratifiant, car le travail est souvent répétitif, basé sur des objectifs chiffrés qui peuvent être stressants. En outre, l’agent doit avoir les nerfs solides face aux clients ou aux personnes sollicitées, qui peuvent être désagréables. Sur ce point, Annie Lebeau nuance : «Aujourd’hui, le télémarketing agressif est de moins en moins utilisé. Les entreprises se sont aperçues que ça ne marche pas et s’orientent plus vers de la vente-conseil.»

Avantages
Les avantages d’une carrière en centre d’appels :

• Travail formateur. À la croisée de trois domaines : le service à la clientèle, la vente et la communication.
• Travail d’équipe.
• Formation continue.
• Possibilités d’avancement.
• Horaires flexibles et télé-travail. Une option de plus en plus à la mode et qui attire les jeunes.

Avancement
Les possibilités d’avancement d’une carrière en centre d’appels :

• Équipe des ressources humaines. Elle est indispensable, car le taux de roulement est généralement élevé. En effet, les agents sont souvent des étudiants ou des étrangers qui ne souhaitent pas rester.
• Équipe de planification des horaires. C’est elle qui organise les horaires des agents et détermine le nombre d’agents nécessaires en fonction des pics d’appels.
• Équipe de coachs. Pour la fidélisation des clients, la vente ou encore les objections à présenter aux clients.
• Équipe de formateurs. Développent et diffusent les argumentaires de vente aux nouveaux agents et à ceux qui changent de poste.