Le commerce local en mode résistance à Internet

Les ventes en ligne explosent à Noël. Pourtant, les commerçants locaux ne sont pas moins occupés à cette période de l’année. Chacun joue ses atouts pour faire face à une concurrence virtuelle de plus en plus présente.

Bijoux, vêtements, objets divers, le temps des Fêtes est aussi le temps des dépenses notamment en ligne. Selon Statistiques Canada, en décembre 2018, le chiffre d’affaires des ventes en ligne a atteint 2 G$, soit 3,7 % du total du commerce au détail dans tout le pays. Il a augmenté de 4,6% entre 2017 et 2018.

Au Québec, selon une étude du Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO), la moyenne des ventes en ligne à Noël explose, atteignant 328$ par acheteur en novembre et 349$ en décembre. Répartie sur 12 mois, elle n’a été que de 293$.

Les commerçants qui tiennent boutique doivent donc innover pour conserver leurs clients. Sur la promenade Fleury, Patrick Chayer qui tient la bijouterie du même nom a lancé son propre site de vente en ligne pour ne pas perdre des clients à Noël qui iraient magasiner sur le Web dans le confort de leur salon.

«Cela nous fait virtuellement une plus grande boutique, mais nous le faisons tout en encourageant la vente locale.» Ce qu’il propose en ligne est produit au Canada ou au Québec et n’est pas proposé dans sa boutique. «Ce que nous avons en magasin est exclusif.»

Les commandes personnalisées se font aussi directement dans la boutique. «Ce serait trop compliqué à faire en ligne», atteste Éric Aird, propriétaire de la bijouterie-horlogerie Aird.

Ces bijoux sur mesure sont surtout destinés aux fiançailles. «Il y a beaucoup de demandes de mariage à ce temps-ci de l’année, donc les gens viennent pour faire des modifications ou des essayages et récupèrent leurs commandes de bagues passées depuis quelque temps.»

«Les sets de mariage se vendent beaucoup, assure aussi M. Chayer. Noël, reste le gros temps de l’année, mais c’est moins intense qu’il y a six ou sept ans.»

Expérience client

Cette baisse d’achalandage s’expliquerait par la multiplication de l’offre, particulièrement sur le Web. «Sur Internet, c’est bien quand tu sais ce que tu veux», relève Bruno Cloutier, copropriétaire de Scrupule Inc., une boutique de vêtements, chaussures et accessoires qui existe depuis 30 ans.

Un des atouts de ce commerce : le conseil. «Vous entrez chez nous, vous ne savez pas ce que vous voulez exactement, mais au fil de la discussion vous allez dire : c’est exactement ce que je cherchais et je ne le savais pas.»

«Certainement, une des forces du commerce local c’est ce qu’on appelle l’expérience client», convient François Morin, directeur de la Société de développement commercial (SDC) Promenade Fleury.

Il ajoute aussi l’exclusivité. «Les grandes bannières ont leurs fournisseurs qui ont accès aux mêmes entreprises en Chine ou quelque part dans le monde pour faire des achats avec des lignes bien à eux.»

Les commerçants locaux chercheraient toujours des produits choisis en fonction des tendances de leurs clientèles.

«L’expérience client est une condition essentielle, mais elle n’est pas suffisante», prévient Jacques Nantel, professeur émérite de marketing à l’école des Hautes études commerciales (HEC) de Montréal. Pour lui, il faut aussi avoir le bon produit, au bon moment. Par ailleurs, il faut également que la logistique suive.

«Aucun consommateur ne se satisfait de se faire dire, on comprend ce que vous voulez, mais nous ne l’avons pas en stock ou bien il faut attendre une semaine.»

Il est convaincu que les commerçants qui survivront à la déferlante Internet sont ceux qui s’adapteront en assurant l’exclusivité, mais aussi la disponibilité voire la livraison au domicile ou au bureau dans la journée.