Faites le tri dans vos clients

En début de carrière, j’ai travaillé pour une grande entreprise de recrutement. Une multinationale, leader dans son domaine. J’aime lui donner le surnom de «big4 du recrutement». On y fait ses débuts, mais rarement sa carrière.

Bien que la machine ait ses failles, je lui dois beaucoup. C’est là que j’ai appris le métier. Les méthodes, importées des États-Unis, étaient imposées, et le fruit d’un calcul statistique de masse. Il fallait suivre le protocole, un point c’est tout. Je faisais partie des moutons noirs qui remettaient en question la bible du parfait recruteur. Maudit Français, me direz-vous.

Un des 1001 commandements allait comme suit: «Plus de cinquante clients tu ne géreras pas.» Cette limite atteinte, il fallait, pour intégrer un nouveau prospect dans notre portefeuille, en transmettre un autre à un collègue. J’ai à maintes reprises contesté ce plafond. «T’as les yeux plus grands que le ventre», me disait-on.

Plus tard, au cours d’une formation, le conférencier a décrit une autre statistique intéressante. Pour qu’un client pense spontanément à vous quand il a un mandat à confier à quelqu’un, il faut en moyenne que vous établissiez sept contacts (téléphoniques, par courriel et en personne) avec lui, en l’espace de quelques mois. J’ai rapidement fait le lien entre ces deux données. Mais je n’en ai pas immédiatement compris toute la pertinence…

Je conclus qu’ils avaient calculé le temps moyen que requérait un contact client et déduit que nous ne pouvions atteindre cet objectif de sept communications pour plus de cinquante clients.

C’est avec plus d’expérience que j’ai compris la véritable pertinence de ce qui me semblait n’être qu’un calcul froid fondé sur des statistiques encore plus froides. Au-delà des données mathématiques, j’ai réalisé l’intérêt de limiter intelligemment nos clients. L’objectif est d’offrir une attention maximale à chacun d’eux en priorisant la qualité au détriment de la quantité. Je parle du développement d’affaires, mais surtout de notre réputation et de la rétention de nos clients.

Qu’on le veuille ou non, nous sommes tous limités par nos ressources et par le temps. L’intérêt que vous accordez à chaque client est inversement proportionnel au nombre de clients que vous servez. Si vous en servez 100 médiocrement, 100 entreprises cracheront leur venin. Si vous en servez 60 de votre mieux, 60 fidèles partenaires répandront la bonne parole. Le parfait équilibre varie selon les métiers, les entreprises et les gens. C’est à vous de trouver le vôtre. Mais ça se résume à faire le tri en se concentrant sur les meilleurs clients ou à augmenter ses ressources.