Mieux orienter les patients en les éduquant à l’hôpital Santa Cabrini

Les citoyens de l’est de Montréal qui se rendent aux urgences de l’hôpital Santa Cabrini sont désormais accueillis par un nouveau service: le Guichet d’accès à la première ligne, qui est chargé de les réorienter, selon le motif de la visite, tout en les éduquant sur les autres services disponibles.

Depuis deux semaines, en entrant dans les urgences de Santa Cabrini, les patients ne vont plus tout de suite à l’inscription et au triage, ils sont accueillis par une agente administrative du GAP dans un kiosque qui leur pose quelques questions simples et évalue dans un premier temps leurs besoins.

Ensuite, ils rencontrent une infirmière du GAP qui procède à une évaluation plus détaillée. Ces deux rencontres se font avant même l’admission au service des urgences. Dans environ un tiers des cas, les patients sont redirigés vers un autre service du réseau. Ils sont alors accompagnés dans la recherche d’un rendez-vous.

Le GAP peut rediriger les patients vers leurs médecins de famille, les pharmacies locales ou encore les cliniques « sans rendez-vous » parmi les services disponibles. Il arrive même que des patients ne soient toujours pas inscrits sur la liste d’attente du Guichet d’accès à un médecin de famille et le personnel les y inscrit alors.

Le champ d’action du GAP est assez large et les patients aux situations plus particulières, comme des immigrants sans assurance ou des touristes avec une assurance privée, pourront aussi être dirigés vers les services qui leur sont offerts.

Soulager le personnel

Grâce à ce nouveau filet filtrant, les urgences de Santa Cabrini veulent également soulager le personnel soignant. « L’idée, c’est vraiment de venir diminuer la charge sur les infirmières du triage », explique la cheffe de service des GAP du CIUSSS de l’Est-de-Montréal, Coralie Laflamme.

Elle explique que les infirmières du triage avaient déjà la possibilité de réorienter des patients, mais que pour cela, les patients devaient déjà passer tout le processus du triage et attendre. La réduction de l’attente est d’ailleurs un des résultats que le GAP cherche à atteindre. Les patients aux problèmes moins urgents sont ainsi orientés vers des rendez-vous dans les deux jours suivants, sans avoir à subir une longue attente aux urgences.

« On vient en amont du triage », explique Mme Laflamme. Les infirmières du triage font un examen complet, plus long que celui de l’infirmière du GAP. Pour la cheffe du service des urgences, Delphine Alberto, la présence du GAP diminue la pression.

Le CIUSSS de l’Est-de-Montréal a justement fait parler de lui après que des infirmières de l’hôpital Maisonneuve-Rosemont ont fait un sit-in pour dénoncer le manque de personnel, la charge de travail et le temps supplémentaire obligatoire.

Delphine Alberto précise qu’en deux semaines d’existence, l’effet du GAP n’a pas forcément pu être observé. Les urgences de Santa Cabrini étaient certes moins achalandées, mais Montréal a vécu une tempête de neige et une vague de froid, ce qui peut se traduire par moins de patients venant par eux-mêmes aux urgences.

Éduquer les patients

Coralie Laflamme décrit également le GAP comme un service éducatif pour les patients. « On veut que la population comprenne vers où aller quand elle a des problèmes non urgents », résume-t-elle.

Coralie et Delphine font la même demande aux citoyens: il faut appeler le 811, option 3 (Info-Santé, GAP), pour savoir vers quelles ressources se diriger pour son problème de santé.

« On voudrait que les gens qui viennent aux urgences soient des patients avec des problèmes d’urgence », dit Mme Alberto. « De nombreuses personnes ne connaissent pas le 811 option 3, ou même la liste d’attente pour un médecin de famille », raconte la cheffe des urgences.

Parmi les patients qui viennent aux urgences et sont réorientés par le GAP, Delphine Alberto relève que certains viennent pour des problèmes dermatologiques ou des renouvellements de prescription en l’absence de médecins de famille.

L’implantation d’un service du GAP à l’entrée des urgences de Santa Cabrini est un projet pilote mené conjointement avec le CIUSSS de l’Est-de-Montréal et le ministère de la Santé et des Services sociaux, alors que le Québec fait régulièrement face à un débordement de ses urgences.

À terme, Québec souhaiterait implanter ce type de service dans tous les services d’urgences de la province. L’hôpital Santa Cabrini se dit très honoré d’avoir été choisi par le ministère, déclare le CIUSSS de l’Est-de-Montréa.

«