La STM sommée de créer une Charte des droits des usagers

L’opposition officielle somme la Société de transport de Montréal (STM) de mettre sur pied une Charte des droits des usagers. Celle-ci affirmerait haut et fort le droit «au respect de la ponctualité», mais aussi la garantie pour les citoyens d’avoir un «environnement propre et sécuritaire» dans le métro et les bus. Une motion sera débattue à ce sujet au prochain conseil municipal, le 16 décembre.

«N’importe quelle personne [qui utilise le réseau de transport à Montréal] sait deux choses: il y a des pannes de métro, et les bus sont en retard, explique à Métro l’instigatrice du projet, Karine Boivin-Roy. Autant au niveau des communications directes avec le public que du service à la clientèle, il y a des lacunes profondes.»

Elle dit vouloir mettre de la pression sur la STM afin que celle-ci «soit meilleure pour les usagers au quotidien et pour l’image de marque de Montréal auprès des touristes».

«On doit arrêter de prendre l’usager pour acquis. Il serait temps de le traiter comme un client qu’on veut revoir.» -Karine Boivin-Roy, conseillère dans le district de Louis-Riel

Ensemble Montréal estime que le manque de ponctualité grandissant des bus décourage les Montréalais à les utiliser au quotidien. «Aucun usager ne devrait se dire: je vais partir 20 minutes plus tôt parce que c’est sûr que l’autobus va être en retard. C’est pourtant une réflexion courante à Montréal», déplore l’élue.

La création d’une politique «claire et connue de tous» assurerait un service fiable et à «la hauteur des attentes», ajoute-t-elle. «Nous ne nions pas les avancées réalisées par la STM. C’est tout le contraire: une charte des usagers est le moyen de les consolider en les rendant permanentes», témoigne Mme Boivin-Roy.

Harcèlement et environnement sain

En voulant insérer le principe de «droit à un environnement sécuritaire» à sa charte, Ensemble Montréal fait directement référence aux cas de harcèlement sexuel dans le transport en commun. En avril 2017, le Centre d’éducation et d’action des femmes de Montréal (CÉAF) affirmait que 94% des 218 répondantes à un sondage avaient déjà vécu du harcèlement dans le réseau de la STM. De ce nombre, 147 l’auraient vécu dans le métro et 109 aux arrêts d’autobus.

«Les récents événements entre les inspecteurs et certains montréalais issus des minorités ne donnent pas non plus un excellent sentiment de sécurité face aux agents de la STM», martèle Karine Boivin-Roy.

Celle-ci appelle aussi à des exigences de propreté à la STM, soutenant entre autres que l’organisation «ne nettoie pas assez souvent ses installations». «On semble se satisfaire des sondages sur la question de la propreté, mais les articles de journaux récents sont pourtant assez clairs», tranche-t-elle.

Trajectoire Québec en appui

Joint par Métro, le président de Trajectoire Québec, François Pépin, se dit «en accord» avec le principe de charte des usagers. Celle-ci devrait même être «jumelée à une garantie de qualité de service avec compensation financière en cas de défaut par le transporteur», affirme-t-il.

En 2010, l’organisme avait d’ailleurs lui aussi demandé aux neuf sociétés de transport du Québec d’adopter une Charte des droits des usagers.

Une demande qui n’a jamais abouti, malgré une seconde tentative en mars 2017.

«On souhaite ardemment que nos transporteurs puissent mettre en place les améliorations de leurs processus opérationnels afin de leur permettre de prendre un engagement comme une garantie de qualité de service», illustre M. Pépin.

«Trop tôt» pour se prononcer

Appelée à réagir, la porte-parole de la société de transport, Amélie Régis, affirme qu’il est «trop tôt pour se prononcer» sur la création d’une Charte des droits des usagers de la STM.

«Il faudrait d’abord analyser ce qu’une charte des droits implique pour la STM.» -Amélie Régis, porte-parole de la STM, refusant de s’avancer davantage.

Même son de cloche pour la porte-parole du comité exécutif à la Ville de Montréal, Laurence Houde-Roy. «Nous allons en parler lors du conseil municipal», a-t-elle simplement fait savoir.

Entre 2018 et 2019, le nombre de plaintes déposées à la STM a augmenté de plus de 10 000, déplore l’opposition, «soit une hausse de près de 30,7%». Chaque année, la STM enregistre environ 365 millions de déplacements.