Pénurie de main-d’œuvre: Montréal est-elle prête à accueillir les touristes?

En pleine pénurie de main-d’œuvre, Tourisme Montréal prévoit que la métropole accueillera 9,5 millions de touristes en 2023, soit 1,5 million de plus que la saison précédente. Le Conseil québécois de ressources humaines en tourisme (CQRHT) prévoit une diminution dans la quantité et la qualité de l’offre des services de l’industrie touristique montréalaise.

À l’issue d’un sondage effectué auprès de 120 entreprises de l’industrie touristique montréalaise, 248 postes restent à combler avant l’arrivée des touristes, a annoncé en primeur à Métro le directeur général du CQRHT, Xavier Gret.

Le chargé de cours aux HEC et spécialiste du monde du travail, Jean-François Bertholet, est convaincu que «les touristes vont être au rendez-vous. C’est l’offre de main-d’œuvre qui risque de ne pas l’être».

Des 120 entreprises sondées, 42% jugent que la pénurie de main-d’œuvre entrainera une diminution d’offres de services alors que 39% disent que le manque de main-d’œuvre aura un impact sur la qualité des services. De ces répondants montréalais, 14% indiquaient que les répercussions du manque de main-d’œuvre se traduiraient en réduction des heures d’ouverture.

Malgré cela, le parc touristique et l’industrie sont prêts à recevoir les visiteurs, croit la porte-parole de Tourisme Montréal, Aurélie de Blois. «C’est hyper important de redorer le blason de ce secteur malmené pendant la pandémie», dit-elle.

Adaptation

Malgré la modification et la diminution de l’offre envisagée par une proportion de l’industrie, «les visiteur sauront assurément s’adapter, assure Mme de Blois. Les gens sont en vacances, ils n’ont pas de routine établis à destination.

Tourisme Montréal ne pense pas que la réduction des services aura un impact sur les retombées économiques.

La porte-parole dit d’ailleurs que ces retombées seront «à peu près au même niveau qu’en 2019», même avec 1,5 million de visiteurs en moins. Cette saison demeure le repaire d’analyse prépandémique de l’organisme. Il faudra toutefois attendre à 2024 avant de recevoir la même quantité de personnes – 11 millions – dans la métropole, selon les projections de Tourisme Montréal.

C’est plutôt l’impact sur la qualité des services qui surprend la porte-parole de Tourisme Montréal. «Ce n’est pas une option de baisser la qualité d’un service», tranche-t-elle. «On est tous d’accord, dit celui qui enseigne aux HEC, mais dans l’industrie touristique, le contexte de pénurie de main-d’œuvre est comme exacerbé».

Cela serait dû à la nature saisonnière des emplois du milieu et à l’engagement variable des personnes travaillant dans le secteur. «En tant qu’employeur, tu n’as pas beaucoup de temps pour imposer une culture d’excellence dans ce contexte», explique M. Bertholet.

«Les gens peuvent se permettre de tenir leur travail pour acquis, dit-il. Puis s’il ne l’est pas, ils ont juste à traverser la rue puis ils vont en trouver un autre.» La pression se retrouvera donc du côté des employeurs, qui ne peuvent pas se permettre de faire «trop de discipline».

J’aime mieux qu’on change les heures d’ouverture pour qu’on reste à 100% quand on est là. En même temps, qu’est-ce qu’on veut dire par diminution de la qualité des services?

Aurélie de Bois, conseillère en communication pour Tourisme Montréal

Xavier Gret éclaire à ce sujet. Les phases de services à la clientèle dites «comptables», comme la distribution des factures ou des cartes de chambres d’hôtel, seront les services principalement écartés. «Les clients vont avoir une plus grande autonomie», illustre-t-il.

«On préfère éliminer ces tâches-là pour se concentrer sur le service à la clientèle, offrir des services plus adéquats et limiter l’impact sur la main-d’œuvre», explique-t-il.

Au-delà de ses charges de cours à HEC Montréal, M. Bertholet opère auprès d’entrepreneurs et gestionnaires d’entreprises dans le but d’améliorer les climats de travail et leurs performances. Du côté de ses clients, il perçoit une certaine nervosité: les standards de qualité auxquels les touristes sont habitués vont être très difficiles à maintenir.

Les employeurs sont forcés d’être moins sélectifs dans le recrutement de main-d’œuvre et d’avoir un plus grand laisser-aller quant aux écarts de conduite des employés, témoigne le chargé de cours. «Des actions qui était inacceptables, comme se présenter au travail en lendemain de veille, on peut être obligé de les accepter maintenant», illustre M. Bertholet. C’est l’excellence du service qui s’en voit entachée.

Du côté de la diminution de l’offre, elle se manifestera davantage sur les horaires. «On risque de voir des restaurants, par exemple, qui seront fermés les lundis et les mardis», dit le directeur général du CQRHT.

La porte-parole de Tourisme Montréal demeure positive: il n’y a pas de risque pour la réputation de la métropole, même avec la diminution de l’offre de services. «Peut-être que ce sera aux compagnies de communiquer adéquatement avec les visiteurs», suggère-t-elle.

Quels postes à combler?

«Le besoin présentement dans l’industrie est vraiment pour les postes d’entretien ménager», indique M. Gret, du CQRHT. C’est ce que revendiquent 27% des entreprises montréalaises sondées. Du reste, 20% affirment que leurs besoins sont en services à la clientèle et 15% cherchent des employés en cuisine. Le même pourcentage des entreprises sondées indique avoir besoin de «guides, sauveteurs et moniteurs». Finalement, 12% des besoins sont en restauration et 11% sont en vente et marketing.

Car même si Montréal s’en sort «un peu mieux que d’autres régions plus éloignées», l’enjeu demeure présent et important, souligne le directeur général du CQRHT.

Ce n’est pas fini la pénurie de main-d’œuvre dans l’industrie touristique. On en a jusqu’en 2030 minimalement.

Xavier Gret, directeur général du CQRHT.

Le recrutement mis en marche

L’industrie touristique ne chôme pas pour pourvoir les postes vacants. Des portes ouvertes de l’industrie s’organisent dans l’espoir d’attirer de nouveaux travailleurs et d’aller chercher ceux qui ont quitté l’industrie pendant la pandémie. De ces derniers, 60% ont exprimé vouloir y revenir, rapporte M. Gret, citant une étude effectuée par Léger auprès de 4300 employés de l’industrie – ou ayant quitté l’industrie – en 2021.

Ces portes ouvertes se tiendront du 3 au 6 mai: «on veut faire découvrir au monde c’est quoi l’industrie touristique et le travail saisonnier». Tourisme Montréal y prendra également part à titre d’acteur du milieu.

L’Anneau, l’œuvre géante trônant en plein centre-ville, aurait également sa part de responsabilité dans le succès que connaît Montréal comme ville touristique, assure Aurélie de Blois. Il deviendrait un des emblèmes les plus photographiés et publiés sur les réseaux sociaux, se réjouit-elle.

Le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme lancera également sous peu une campagne de revalorisation de l’industrie touristique, qui bien sûr a perdu des plumes avec les restrictions sanitaires. Parallèlement à cette campagne, trois associations touristiques, soit Tourisme Laval, Tourisme Lanaudière et Tourisme Charlevoix, ont lancé un programme d’avantages visant à attirer et fidéliser les travailleurs à l’industrie.

Ces 240 entreprises ayant déjà adhéré à ce programme, offriront des rabais et avantages à leurs quelque 1800 employés. Cette initiative aura des répercussions positives sur Montréal, assure le directeur général du CQRHT, puisque certaines de ces entreprises sont basées dans la métropole.

Les salaires de l’industrie touristique ont augmenté de 23% entre 2017 et 2022. Le chargé de cours à HEC Montréal, lui, juge que ce sera aux employeurs de faire comprendre à leurs employés comment l’expérience acquise par le poste qu’ils pourvoient pour la saison peut «s’inscrire dans quelque chose de plus grand dans le cadre de leur plan de carrière».

Car un des plus grands défis pour les employeurs sera d’être «capable de garder leur monde jusqu’à la fin de l’été». Ceux-ci devront redoubler d’efforts pour connecter avec leur équipe. C’est justement l’esprit de camaraderie qui règne dans ce secteur d’activité qui attire la main-d’œuvre selon le directeur général du CQRHT.

Les employeurs vont devoir descendre au plancher des vaches!

Jean-François Bertholet, chargé de cours à HEC Montréal et spécialiste en milieu de travail.

Cette «réplique» de l’industrie touristique à la pénurie de main-d’œuvre est «très intéressante» selon le spécialiste en milieu de travail. «C’est un secteur qui est en contact avec le monde, dit-il. Ça va attirer ceux qui sont tannés du télétravail».

Du côté du CQRHT, on tente d’aller chercher les retraités en leur offrant un horaire à temps partiel. «On sait que vous voulez travailler seulement deux jours par semaine et non cinq jours, et ça, c’est compatible avec ce qu’on fait», dit M. Gret.

Les jeunes, les personnes ayant des handicaps, les immigrants ainsi que les personnes judiciarisées sont également visées par les campagnes de recrutement du CQRHT.

Tourisme Montréal salue ces initiatives, les qualifiant de «hyper-importante» pour redorer le blason du secteur.