L’art d’annoncer les mauvaises nouvelles

Comprenez que les mauvaises nouvelles provoquent en général un choc. Soyez prêt à accompagner votre vis-à-vis.

Un client attend sa livraison aujourd’hui, mais elle ne se fera finalement pas avant demain? Un collègue s’attend à ce que vous le remplaciez vendredi et vous ne pourrez finalement pas? Votre client s’attend à six mois de prison et il en prend finalement pour deux ans?

Dans tous ces cas, vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer. Mais comment faire étant donné que vous êtes glacé à l’idée de faire l’annonce? Voici comment procéder, en quatre étapes.

Premièrement, dites-vous qu’il ne sert à rien de reporter l’annonce. Dans la majorité des cas, ça ne fera que multiplier les désagréments. Et que gagnez-vous en ne disant rien? Rien, justement. Si ce n’est de polluer les instants précédant l’annonce.

Deuxièmement, préparez l’autre. Pour ce faire, faites une mise en contexte. Par exemple : «Nous travaillons du soir au matin et nous nous efforçons de livrer les produits tel que convenu. Mais ça n’est pas toujours possible…» ou «J’ai négocié avec la Couronne et, au départ, ils souhaitaient cinq ans d’incarcération…»

Troisièmement, annoncez la nouvelle. Faites-le sans dorer la pilule. Il faut que votre interlocuteur comprenne qu’il n’aura pas sa livraison, que vous ne pourrez pas le remplacer ou que c’est une peine plus sévère qui l’attend.

Finalement, soyez prêt à faire preuve d’empathie quand il exprimera sa déception. Il est normal qu’il soit déçu. Il est normal qu’il rage un peu. Mais sa réaction sera encore plus forte si vous prolongez son attente avant de tout annoncer…

Dans tous les cas, vous serez gagnant si vous prenez les devants et que vous n’entretenez pas chez l’autre des attentes quand vous savez que vous ne serez pas en mesure de les combler. Vous ne vous rendez pas service en prolongeant le suspense. Annoncez ce qui doit l’être sans plus attendre et cessez de vous en faire.

Vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer? À quoi bon attendre demain? Libérez-vous immédiatement et procédez avec tact et empathie. Il est possible que l’autre soit déçu. Il est possible que l’autre soit en colère. Mais en ira-t-il autrement si vous prolongez l’attente? Pas du tout. Agissez promptement.

Il n’est jamais agréable de décevoir, mais nous amplifions l’effet de déception en reportant les annonces. Qu’avez-vous à dire? Êtes-vous prêt à le faire et à faire preuve d’empathie une fois que le message aura été livré? Dans l’affirmative, foncez.