Sur la voie du succès avec Twitter

L’une des premières descriptions de l’amerrissage du vol 1549 de US Airways sur l’Hudson provenait d’un utilisateur de Twitter présent sur place. Lorsque Mumbai a été secouée par des attentats terroristes, les usagers de Twitter pris dans le tourbillon ont été les premiers à raconter les assauts.

Les messages ultracourts de Twitter, qui peuvent être communiqués à d’autres utilisateurs et lus, sont véritablement entrés dans les mÅ“urs. D’après le nouveau livre de Joel Comm intitulé Twitter Power  (Wiley, 24,95?$), Twitter peut être utilisé non seulement pour envoyer de brefs messages, mais aussi pour soutenir des entreprises partout sur la planète.

Charmante concision

Les messages sont limités à 150 caractères, mais c’est justement leur concision qui fait le charme et le succès de Twitter, selon Joel Comm.

«Grâce aux propriétés de microblogage de Twitter, les gens peuvent se connecter et se déconnecter rapidement, explique-t-il. Twitter favorise des échanges instantanés avec les autres. Contrai­rement à une conversation à sens unique, où l’auteur publie un billet auquel les lecteurs répondent, les utilisateurs de Twitter peuvent être à la fois auteurs et lecteurs.» Un entrepreneur futé et ingénieux tirera profit de cette nouvelle technologie en l’utilisant à d’autres fins que les simples mises à jour.    

Comme Twitter offre une interaction directe et bidirectionnelle, les entreprises peuvent s’en servir pour communiquer sans intermédiaire avec leur clientèle, consolider leurs relations et fournir des conseils de dépannage ainsi que des services à la clientèle en temps réel.

«Faire des affaires consiste fondamentalement à se mettre en rapport avec les prospects et les clients, fait observer Joel Comm. Les entreprises intelligentes, petites ou grandes, peuvent exploiter la force de Twitter pour nouer des relations avec le public.»

Twitter permet plus que jamais des échanges accrus entre les clients et les entreprises, qu’elles soient de la taille de Zappos (@zappos) et de Comcast (@comcastcares) ou de Carrie Wilkerson (@barefoot_exec) et d’Over­drive Interactives (@michaelorlinski).

Mise en garde

Joel Comm émet cependant une mise en garde contre les entreprises qui pourraient se servir de Twitter comme d’une nouvelle tribune où annoncer leurs marchandises : «Les entreprises qui utilisent Twitter comme une tribune improvisée pour parler uniquement d’elles et de leurs
qualités supérieures court-circuitent complètement le processus d’établissement de relations. Elles passent à côté de l’essentiel.»

M. Comm estime que les entreprises devraient plutôt considérer Twitter comme une immense réunion mondaine. «On entre dans la pièce et on cherche les gens que l’on connaît. À l’occasion, on prête l’oreille à une conversation intéressante, mais personne n’oserait s’imposer à un groupe pour vanter ses produits. Il faut prendre le temps de connaître les gens, de cerner leurs besoins et d’apporter une valeur à leur existence. Tout repose sur la relation.»