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L'art de garder ses clients

Ça y est, vous venez de gagner un client. Ça n’a pas été facile. Vous y avez mis toute la gomme, multipliant les efforts, vous impliquant complètement. L’affaire est désormais classée : il vient de signer la facture. La douce guerre est gagnée. Vous pouvez maintenant vous asseoir sur vos lauriers.

Vous vous reconnaissez dans l’attitude illustrée dans le paragraphe précédent? Si c’et le cas, danger! Ce n’est pas parce qu’un client a fait un premier achat chez vous qu’il fait dorénavant partie de votre clientèle. La partie ne fait que commencer.

Que répondriez-vous à un ami qui vous dirait, en parlant de sa petite amie : «Ça n’a pas été facile. Ça m’a pris deux longs mois d’efforts, mais hier soir, nous avons enfin couché ensemble. Elle est maintenant conquise. Pas trop tôt! Je vais enfin pouvoir recommencer à ne pas me raser, à laisser traîner mes choses et à me gratter ou à roter quand ça me tente»?

Défi à relever
Les clients, tout comme les petites amies, ne sont jamais gagnés. Ils peuvent aller voir ailleurs. Le défi majeur, c’est de les garder, et il existe trois stratégies génériques pour y arriver.

Premièrement, leur en offrir plus que ne l’exigent vos obligations contractuelles. Rien dans le contrat ne stipule que vous devez sourire, que vous devez être de bonne humeur et que vous devez aller au-devant de leurs besoins pour mieux les satisfaire. Mais chaque fois que vous leur offrez davantage que ce que vous êtes tenu d’offrir, vous leur communiquez qu’ils sont importants pour vous. Ce faisant, vous les fidélisez.

Deuxièmement, les récom­penser de leur fidélité. Les Air Miles constituent une application de cette stratégie, mais il y a d’autres. Une amie était en vacances au Mexique et, en passant dans un marché aux puces, elle a vu une petite tortue en verre et en argent sur une table. Elle s’est alors rappelé qu’un de ses clients avait toute une collectionde tortues dans son bureau. Elle a acheté l’article et l’a offert à son client à la première occasion. Le client était ravi et lui a depuis confié d’importantes commandes. Le coût total de la petite tortue rapportée du Mexique : 7 $.

Troisièmement, leur offrir des avantages particuliers. J’ai un restaurant favori. Les propriétaires savent quelle est ma table préférée. Devinez quelle table m’attend chaque fois que je fais une réservation? Il est même arrivé qu’on déplace la réservation d’un autre client parce que je m’étais annoncé à la dernière minute.

Vous avez investi tellement d’efforts pour les conquérir! Demandez-vous comment vous pouvez appliquer ces trois stratégies génériques dès aujour­d’hui. Et tant qu’à le faire pour vos clients, faites-le également pour les êtres signifiants dans votre vie…

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