Formation et emplois

Ne les mettez pas sur la défensive

Certaines personnes ont le don de mettre les gens sur la défensive quand ils entrent en contact avec eux. Le fonctionnaire dira par exemple : «Vous avez mal rempli le formulaire» au citoyen, tandis que le commis demandera : «Mais qu’avez-vous fait?» au client qui rapporte un article défectueux. Et que dire de ce patron qui dit à son employé en lui redonnant ce rapport : «Tu n’as absolument pas compris ce que j’attendais de toi»?

Oui, je l’avoue, ces choses doivent être dites. Mais ces messages doivent-ils être présentés sous forme d’attaques personnelles? Doivent-ils mettre vos interlocuteurs sur la défensive? Absolument pas. Cette façon d’agir fait obstacle à la communication entre vous et la personne qui se sent attaquée et elle réduit son appréciation de celui qui sera dorénavant perçu comme l’attaquant.

Que faire, donc? Pensez coopération. Oubliez l’idée que vous et votre vis-à-vis êtes nécessairement des adversaires. Ne le faites pas sentir petit. Abordez-le avec un regard positif même si le formulaire est mal rempli, même si l’article semble avoir été malmené et même si le rapport n’est pas à la hauteur de vos attentes. Que diriez-vous plutôt de dire au citoyen qui a mal rempli son formulaire : «Il nous manque un peu d’informations ici.

Complétons-le ensemble»; au client qui rapporte son article : «Voyons ce qui se passe et ce que nous pouvons faire»; à l’employé dont le rapport laisse à désirer : «C’est un bon premier jet, mais je réalise que je n’ai pas été suffisamment clair quant à mes attentes. Prenons le temps de revoir le tout avant que tu te lances dans la version finale.»

Quel impact cela aura-t-il sur votre travail? Premièrement, celui-ci sera plus agréable. Vous remarquerez que, loin de se braquer, les gens se plieront plus aisément à vos demandes et seront con­tents de collaborer. Ils ne se sentiront pas menacés et n’auront pas le réflexe de se replier ou de contre-attaquer.

Deuxièmement, vous terminerez vos journées  plus en forme. Comme vous ne vous mettrez pas les autres à dos, vous n’aurez pas à vivre l’inévitable escalade que provoquent les propos accusateurs. Votre niveau d’énergie ne sera pas tiré vers le bas. En conséquence, votre journée de travail vous laissera avec plus d’énergie. Finalement, vous remarquerez que les gens auront envie d’entrer à nouveau en contact avec vous. Vos relations s’en trouveront bonifiées à long terme. Tous ces avantages en échange d’une manière plus efficace de communiquer. Que diriez-vous de débuter dès aujourd’hui?

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