Voyage et médias sociaux: le tourisme «socialise»

L’industrie touristique est parmi les plus actives dans les médias sociaux, et ce, grâce aux utilisateurs plus qu’aux entreprises, qui n’ont tout simplement pas le choix de suivre! «Les utilisateurs se servent désormais du web à chacune des étapes du cycle du voyageur», explique Guillaume Brunet, directeur principal des médias sociaux d’Optimum relations pu­bliques, du Groupe Cossette.

Désormais, le voyageur se laisse inspirer par des photos vues sur le web, il planifie son périple en consultant des sites de commentaires, il conclut son achat en ligne, alimente son profil Facebook pendant son voyage et ajoute des photos à son retour, en plus d’émettre ses commentaires à propos des endroits visités. 

La relation entre médias sociaux et tourisme est tellement étroite que Guillaume Brunet a assisté récemment, à San Francisco, à un séminaire portant exclusivement sur la question.

Si, pour le moment, c’est surtout durant la planification du voyage et au retour que sont utilisés les réseaux sociaux, Guillaume Brunet prévoit des développements en ce qui a trait à l’achat, qui pourrait éventuellement être fait au moyen des médias sociaux, voire directement
sur Facebook. D’ailleurs, Air Malaysia fait office de précurseur dans le domaine et offre déjà cette possibilité.  

Par ailleurs, les médias sociaux s’invitent désormais sous le soleil, dans les vignobles ou au sommet des plus hautes montagnes grâce aux téléphones mobiles. Toutefois, ces derniers coûtent encore très cher à utiliser à l’extérieur du pays. Mais ce ne sera peut-être plus le cas très longtemps; le directeur des médias sociaux d’Optimum relations publiques laisse entendre qu’il entrevoit dans un avenir proche des accès internet offerts par les destinations elles-mêmes.

«Les endroits qui proposeront une connexion dans tous les lieux publics s’offriront, au moyen des médias sociaux, une promotion incroyable générée par les voyageurs munis de téléphones intelligents qui deviendront des ambassadeurs de la destination», croit-il. Il n’y a qu’à penser aux outils de géolocalisation, très utilisés par les propriétaires québécois de téléphones intelligents dans la province, mais peu exploités lorsque ces mêmes utilisateurs se trouvent à l’étranger…

De leur côté, les entreprises font face à un défi de taille. Désormais, il ne leur suffit plus d’assurer leur présence sur ces plateformes, mais bien de réussir à les entretenir. «Actuellement, 180 compagnies d’aviation ont un compte Twitter, illustre Guillaume Brunet. À quoi bon être le 181e? L’objectif est de se démarquer.»

La compagnie américaine JetBlue l’a compris et a engagé 17 personnes à temps plein pour gérer et développer ses réseaux sociaux. L’automne dernier, Transat a aussi su faire parler d’elle côté originalité en lançant une vaste campagne nommée Vacancier recherché. Le contrat: visiter les destinations offertes par le voyagiste et alimenter son blogue et sa page Facebook. Un coup de marketing remarqué. 

«Le défi d’une entreprise touristique qui se trouve sur les médias sociaux est aussi de tenir ses promesses, ajoute Guillaume Brunet. Par exemple, sur Facebook, une mauvaise interaction avec les clients peut donner l’image d’un mauvais service à la clientèle. Le risque est là.»

Alors que les entreprises cherchent à s’adapter et à metttre au point des stratégies qui feront rêver les futurs voyageurs, les utilisateurs, eux, semblent avoir déjà compris les possibilités qu’offrent les réseaux sociaux en matière de tourisme. Et selon Guillaume Brunet, ces utilisateurs y gagnent: désormais mieux outillés, ils deviennent des consommateurs plus intelligents.

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Les médias sociaux alliés des voyageurs
Les médias sociaux font désormais partie inté­grante de la préparation d’un voyage. Quelques conseils à suivre avant de faire sa valise:

• Faire un tour sur le web

«Le bouche-à-oreille traditionnel est accéléré par les médias sociaux», croit Guillaume Brunet, qui conseille de «parler» de ses projets sur le web et «d’écouter» ce qui se dit au sujet de sa future destination. Selon lui, cette façon de faire évite­ra aux voyageurs de tomber dans certains pièges, en plus de leur permettre de découvrir des endroits dont ils n’auraient pas entendu parler autrement. 

• Multiplier ses sources

Tout n’est pas toujours transparent sur le web, et sur certains sites de commentaires, on aura davantage affaire à des publicités qu’à de réelles opinions. Il faut donc apprendre à diversifier ses sources afin de valider les informations qu’on a trouvées.