Retrouver sa «compétence conversationnelle» après la pandémie

La pandémie de Covid-19 a exacerbé les inégalités, on le sait, et mis à mal notre société. Qu’en est-il des relations entre les gens? De ce que j’appellerais la «compétence conversationnelle»?

Par Michèle Paulin, de l’Université Concordia

Cette compétence est plus pertinente que jamais avec cette pandémie et ses effets sur la santé et le moral des individus et de la collectivité. Comme le dit Richard Branson, fondateur de Virgin, «la communication fait tourner le monde. Cela facilite les relations humaines et nous permet d’apprendre, de grandir et de progresser… C’est la compétence la plus importante qu’un leader puisse posséder».

Selon le gourou de l’investissement Warren Buffett, «sans de bonnes compétences en communication, vous ne serez pas en mesure de convaincre les gens de vous suivre même si vous voyez au-dessus de la montagne et qu’ils ne le font pas». Enfin sur le même sujet, le fondateur de Microsoft Bill Gates a dit: «les compétences en communication et la capacité de bien travailler avec différents types de personnes sont très importantes… l’innovation logicielle, comme presque tous les autres types d’innovation, nécessite la capacité de collaborer et de partager des idées».

Professeure titulaire en marketing, je possède une expérience internationale en gestion dans diverses industries, et plus de 25 ans de recherche empirique et d’enseignement orientés vers une approche relationnelle interdisciplinaire dans différents contextes à travers le monde. Depuis une décennie, j’ai réorienté ma recherche empirique et mon enseignement pour communiquer au grand public la nécessité d’équilibrer la création de biens corporatifs et celle de richesses sociétales. C’est dans ce contexte que je m’intéresse à la compétence conversationnelle.

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«Le média est le message»

L’œuvre du penseur canadien de la communication, Marshall McLuhan, tient en une phrase: «Le média est le message ».

La narration, le storytelling, devient le média, donc la manière la plus efficace d’influencer, d’enseigner et d’inspirer pour développer la confiance entre tous les types d’apprenants (visuels, auditifs et kinésiques). Utilisée en ethnographie, en anthropologie et en sociologie, la narration devient une pratique courante en marketing.

Trois raisons justifient la méthode de narration, selon la spécialiste du marketing Kimberley Whitler.

1. Elle développe une complicité entre les gens.
2. Orientée vers l’observation, l’expérience et le partage des perspectives vécues, elle teste l’application des modèles théoriques tenant compte de la dimension sociale et du contexte.
3. Les acteurs jouent différents rôles (client, citoyen, décideurs) les rapprochant du terrain, des interactions complexes et interreliées (face-à-face, à distance par les médias sociaux, avec l’intelligence artificielle et la robotique, etc.).

De plus, la narration permet de découvrir certaines vérités engageant l’écoute active et les émotions. La tradition orale est au cœur de notre habileté à motiver, vendre, inspirer, engager et diriger, écrit le créateur Peter Guber, qui a travaillé pour de nombreuses entreprises du secteur du divertissement comme Sony Pictures ou PolyGram.

La narration pour développer la compétence conversationnelle

Mes étudiants en gestion ont développé la compétence conversationnelle par l’exercice de la narration dans le cadre de mes cours. Ils ont partagé leurs inquiétudes devant des problèmes complexes et systémiques. Ils réfléchissaient à des solutions efficaces et à des processus innovants pour rendre les systèmes plus humains. Ils ont constaté notre échec à incorporer l’humanisme dans notre enseignement, dans nos recherches et dans nos vies, même si nous clamons le contraire.

Ils m’ont encouragée à sortir de ma zone de confort afin de développer la compétence conversationnelle avec un plus large public. Je l’ai fait en utilisant la narration théâtrale dans la création de mon livre intitulé satiriquement, Tout est parfait, tout le monde le pense!

L’expérience théâtrale avec des dialogues pratiques et érudits démontre l’importance et l’efficacité de la conversation par le dialogue (face à face), plutôt qu’une simple discussion des problèmes de la société.

Cet exercice de narration construit la compétence conversationnelle à travers deux personnages principaux, le Fantaisiste, un homme d’affaires préoccupé, et son Maître, une experte dans la transformation personnelle. Un Lecteur type participe à ce processus dynamique en passant des réflexions tout au long de cinq actes.

Le contenu de cette pièce de théâtre a évolué selon divers problèmes et sujets soulevés par d’autres chercheurs, des journalistes, et un échantillon varié d’étudiants. J’y ai intégré mes recherches et mes observations en puisant dans divers domaines (théâtre, politique, philosophie, histoire, etc.).

Six effets bénéfiques de la méthode conversationnelle

La rédaction de cette pièce en cinq actes m’a permis de dégager quelques grands constats, dont l’importance de l’écoute active et le développement de la confiance mutuelle, la prise de conscience, la résistance, qui décèle ce qui nous bloque pour abandonner nos opinions, nos faux-semblants et nos réponses toutes faites, l’éducation, qui distingue le savoir être au savoir-faire, et l’ouverture à recevoir.

C’est ainsi que se dégage les effets bénéfiques de la méthode conversationnelle :

1. Apprivoiser nos émotions et nos ressentis: prendre le temps de laisser monter nos peurs et nos angoisses. C’est une force d’apprendre à vivre avec notre vulnérabilité et notre sensibilité.
2. Nous remettre en question: confronter certaines vérités. Avoir le courage et la discipline d’analyser nos choix et nos échecs au lieu d’être aveuglés par nos egos et de passer le problème à la prochaine génération.
3. Pousser notre raisonnement: faire des recherches ne suffit pas. Il est indispensable de comprendre le raisonnement des points de vue contradictoires et d’écouter attentivement même si nous ne sommes pas d’accord. Grâce à cette empathie, nous éviterons de basculer vers les extrêmes.
4. Développer des mécanismes pour analyser des phénomènes complexes: prendre de la distance. Échanger avec des experts de différents domaines et penser en dehors du cadre auquel nous sommes formés. Sortir notre tête de la boîte, et celle-ci de notre tête.
5. Trouver des solutions innovantes respectant l’entité humaine et la vie: intégrer l’esthétique, l’harmonie et la coexistence entre l’humain et la nature. Apprivoiser les cycles de la vie et de la mort.
6. Travailler et perfectionner notre compassion: avoir plus de patience, de tolérance, de respect vis-à-vis des uns et des autres. Éviter d’infliger nos incohérences.

Le grand défi sera d’appliquer ces compétences conversationnelles à la fois dans le monde réel et virtuel.

Par Michèle Paulin, Professeur au Département de Marketing, John Molson School of Business, Concordia University.

La version originale de cet article a été publiée sur La Conversation.