Anecdote: Apple recherche (activement) ses bogues

C’est immanquable: peu importe combien de temps une compagnie teste ses appareils avant de les lancer sur le marché, quelques bogues, logiciels ou matériels, risquent de se retrouver dans la nature. Certaines compagnies tentent toutefois activement de les trouver avant qu’ils ne prennent de l’ampleur, selon ce que j’ai pu constater récemment. Petit compte-rendu d’une conversation téléphonique inopinée avec Apple Care.

J’ai reçu le mois dernier un nouvel iMac d’Apple à tester pour le Journal Metro. Une fois le joli appareil installé, je réalise toutefois qu’il y a un pépin avec toutes les fonctions multipoint de l’appareil. Souris Apple, Trackpad: rien ne fonctionne correctement.

Après avoir perdu beaucoup trop de temps sur les forums de discussion pour corriger le problème, j’abdique et téléphone au service d’aide Apple Care, pour leur demander s’ils n’auraient pas une idée à me suggérer.

Le technicien me demande de redémarrer dans la partition de restauration, ce que l’ordinateur refuse. «Le problème avec votre appareil est plus grave que je ne le pensais, vous devez l’apporter dans une boutique Apple Store», me somme-t-il.

Malheureusement, je suis complètement dans le jus à ce moment-là, donc je n’y vais pas.

Quelques jours plus tard, mon téléphone sonne.

«Bonjour, ici Mike d’Apple Care, on m’a signalé votre problème. Avez-vous rapporté votre ordinateur à l’Apple Store»?

Non, pas vraiment. Pas le temps.

Mike, visiblement plus haut dans la hiérarchie que son collègue avec qui j’avais parlé la première fois, prend le problème en main. Quelques heures plus tard, tout est résolu (Mike est d’une dévotion redoutable, me donnant son téléphone, son courriel et son horaire hebdomadaire considérant qu’une des opérations prenait plusieurs et que j’allais peut-être rater son départ pour la fin de semaine). Ma curiosité était néanmoins piquée.

Habituellement, lorsqu’une conversation téléphonique pour du soutien technique est complétée, on reçoit une demande de sondage électronique pour commenter notre expérience, mais sans plus. Ici, nous avons affaire à quelqu’un qui veut activement régler le problème, mais aussi connaître sa source.

«Petite question pour toi, Mike. Vous appelez toujours tout le monde de la sorte»?

«Lorsqu’il s’agit d’un nouveau produit et que le bogue peut être matériel, oui», explique-t-il.

Tous les problèmes sur un nouvel appareil qui peuvent potentiellement être matériels sont acheminés en Californie, et une équipe est chargée de faire un suivi. «Nous faisons beaucoup de tests avant de lancer un produit, mais une erreur peut toujours se glisser. Quand un problème semble être matériel, c’est important pour nous de l’identifier rapidement et de le corriger avant que celui-ci ne soit répandu», m’explique Mike.

Logique. Certains problèmes matériels peuvent être corrigés de façon logicielle, mais pas tous. Et un rappel massif – ou simplement beaucoup de réparations sous garantie – après plusieurs mois est définitivement plus dispendieux pour une compagnie qu’un ajustement rapide dans la chaine de montage quelques jours après le lancement de l’appareil.

La démarche d’Apple est sensée, et probablement rentable à long terme, mais j’ai bien impression qu’il s’agisse plus d’une exception que de la norme.

Ce n’est pas la première fois que j’ai un pépin technique avec un nouvel appareil (j’en teste toutes les semaines après tout), mais c’est la première fois que l’on fait un suivi du genre avec moi.

Si j’étais une compagnie techno, j’en prendrais bonne note.