Plus d’usagers, mais plus de plaintes pour la STM en 2022

La Société de transport de Montréal (STM), qui a grandement souffert de la période pandémique, semble en bonne voie de se relever de cette crise, selon son rapport d’activités 2022. Si la bonne nouvelle phare est que le taux d’achalandage a pu progresser «pour culminer à 70% du niveau pré-pandémique» à l’automne, le nombre de plaintes a lui aussi subi une hausse notable.

Le nombre de plaintes reçues par la STM a ainsi augmenté de 24% en 2022 par rapport à l’année précédente. Évidemment, le contraire aurait été étonnant, considérant l’augmentation du nombre d’usagers, mais aussi du nombre de trajets réalisés par rapport à l’année précédente. «La perception sur la ponctualité et l’entassement», des enjeux directement attribuables à une hausse de la fréquentation, sont ceux qui ont le plus été soulevés par les clients insatisfaits en 2022, selon le rapport de la STM.

Outre les problèmes attribuables à la hausse de la fréquentation, la STM rapporte davantage d’incidents d’une durée de cinq minutes et plus par million de kilomètres parcourus en 2022, comparativement à 2021. Alors que ce taux se situait à 9,4 en 2021, il a atteint 10,4 en 2022.

Le secteur qui a subi la plus grande hausse de plaintes est celui du transport adapté. La hausse de 107% du nombre de plaintes en 2022 par rapport à 2021 serait due à la pénurie de chauffeurs de taxi qui a marqué la fin de l’été 2022. «Cette pénurie a eu comme conséquence la suspension des accompagnateurs pour certains clients ainsi qu’une diminution de la disponibilité pour des déplacements métropolitains», justifie la STM dans son rapport.

La hausse de la fréquentation annuelle serait attribuable à «la levée des restrictions sanitaires, le retour de télétravailleurs et d’étudiants postsecondaires, ainsi que la reprise de grands évènements», note le rapport. Une hausse qui a permis à la STM de retrouver une stabilité suffisante pour lancer son projet d’augmentation du nombre de trajets d’autobus à l’automne 2023.