Formation et emplois

Un service à la clientèle qui peut sauver des vies

Geneviève Vézina-Montplaisir - Métro

Isabelle Préville occupe un emploi bien spécial. Elle est répondante au 911, ou plus exactement, elle est préposée aux télécommunications pour la Ville de Longueuil. N’occupe pas ce poste qui veut! Pour joindre les rangs de ceux qui répondent aux appels d’urgence des citoyens, les nouveaux employés doivent passer par un processus de sélection assez rigoureux, pour ensuite suivre une formation de deux semaines où ils font face à toutes sortes de mises en situation.

«C’est vraiment quand on tombe dans l’action qu’on peut voir si on est capable de faire ce travail ou non», explique Isabelle Préville. Pour occuper ce poste, il faut posséder plusieurs qualités, la première étant sans contredit l’empathie. Il faut aussi avoir de bonnes aptitudes de communication et être capable de s’exprimer autant en français qu’en anglais.

«On doit être en mesure de se dissocier des appels qu’on reçoit, ajoute la jeune femme de 30 ans. Si tu prends tout de façon personnelle, ça va t’atteindre et tu vas être vraiment perturbé. Il faut aussi beaucoup de patience!»

Les défis sont nombreux pour les répondants du 911. Ils se doivent d’être toujours alertes, même quand ils travaillent de nuit. Et surtout, ils doivent bien évaluer la nature de chaque appel qu’ils reçoivent, car des vies en dépendent. «Notre priorité, c’est que personne ne soit blessé, ni les citoyens, ni les policiers, souligne Isabelle Préville. Il faut toujours évaluer les priorités et poser les bonnes questions. Si on oublie par exemple de demander s’il y a une arme à feu sur place, un policier peut être blessé.»

Une journée type dans la vie de la préposée aux télécommunications, ça n’existe pas vraiment. Chaque jour et chaque période du mois ou de l’année amène son lot d’appels hétéroclites. «Dans le temps des Fêtes, on est très occupé, affirme-t-elle. Ce sont les chicanes de famille et les personnes suicidaires qui nous occupent. L’été, ce sont les partys, les jeunes qui traînent dans les parcs, les méfaits sur les maisons et sur les voitures qui constituent la plupart des appels. Quand on arrive à la fin ou au début du mois, c’est une autre sorte de clientèle qui appelle. Les soirs de pleine lune, on reçoit également davantage d’appels! Ce n’est pas une légende urbaine!»

Drôles d’appels
Isabelle Préville partage quelques drôles d’appels qu’elle ou ses collègues ont déjà reçus :

  •     «Une femme a déjà appelé en disant qu’elle avait vu des ovnis!»

  •     «Il y a aussi une personne qui m’a appelée de l’hôpital et qui m’a dit qu’elle se faisait espionner par les ondes des micro-ondes!»

  •     «Un homme m’a appelé pour me dire que l’armée canadienne allait être contaminée par l’herbe à poux!»

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