Gestion de conflits 101

Avez-vous remarqué que, lorsque deux personnes sont en conflit, la première qui vous explique la situation semble
avoir raison?

Elle est si convaincante qu’on ne ressent quasiment pas le besoin d’écouter la version du présumé coupable. Ce n’est pourtant que lorsqu’on écoute ce dernier que tout s’explique.

Lorsque j’étais étudiant stagiaire dans une firme de recrutement, j’ai eu la chance de participer à un comité responsable d’optimiser le processus de recrutement de l’agence. Le projet ayant commencé avant mon entrée en fonction, j’ai pris le train en marche. Dès ma première réunion, une des membres est arrivée cinq minutes en retard. La présidente s’est levée en colère et, tout en lui disant que son retard était inadmissible, elle l’a renvoyée non seulement de la salle, mais aussi du comité. Quand notre retardataire a tenté de s’expliquer, la présidente a frappé la table en hurlant : «Tout de suite!» La pauvre a quitté la salle les larmes aux yeux. Je précise que l’action s’est déroulée en France, expliquant ainsi le côté théâtral de la scène.

Notre victime a filé au bureau du superviseur qui chapeautait tout ce petit monde. Elle lui a expliqué que sa ligne de métro avait été bloquée à la suite d’un suicide. Ne voulant pas arriver en retard, plutôt que de se contenter de rester assise à attendre, elle avait couru sur une partie du chemin pour finir le trajet en taxi. Quand, exténuée, elle est arrivée à la réunion avec seulement cinq minutes de retard, la présidente l’a renvoyée sans même écouter ce qu’elle avait à dire.

Notre gestionnaire a immédiatement pris son parti et a décidé de convoquer la responsable du comité. Il lui a expliqué qu’elle n’avait pas à faire de l’abus de pouvoir sous prétexte qu’il l’avait nommée à la tête du projet. Il était déçu par cet excès d’autorité déplacé et pensait sérieusement à la faire remplacer. Quand elle a pu s’exprimer, elle a expliqué que, aux 5 dernières réunions, la plaignante était arrivée, malgré les avertissements, chaque fois avec un retard de plus de 20 minutes.

Aucune de nos deux actrices n’a menti. Elles ont vécu un même événement, mais sous un angle différent. Dans tout conflit, il est important d’écouter les deux versions. Il est souvent plus facile de régler le problème en expliquant précisément les motivations de chacun plutôt que de prendre parti et de sanctionner l’un ou l’autre.