L’étiquette du SMS au travail

Nombre de messages textes envoyés chaque seconde dans le monde: 200 000. Ce mode de communication instantanée commence à se faire aussi une place au boulot, mais on n’envoie pas un texto à son patron ou à un client comme à son ami. Voici quelques règles d’étiquette à observer.

Avant l’envoi du SMS
Avertir d’un retard, confirmer des rencontres urgentes, obtenir des informations de personnes sur la route sont autant de bonnes raisons d’utiliser le texto avec ses collègues, son patron et ses clients. Mais encore faut-il les avoir avisés avant. «Dès le début de la relation d’affaires, il vaut mieux définir avec eux le mode de communication à privilégier et à quel moment», souligne Julie Blais Comeau, spécialiste de l’étiquette.

Ce n’est pas parce que le client indique son numéro de cellulaire dans sa signature de courriel que cela signifie qu’on peut le texter. «D’une part, le client pourrait ne pas avoir cette fonction. D’autre part, il pourrait ne pas être à l’aise avec ce moyen, notamment en raison de son âge», ajoute Julie Blais Comeau, qui est aussi auteure du livre Quoi dire, comment faire et quand.

Imaginez que vous receviez un SMS à 22 h de votre patron ou d’un client qui vous demande une information. Vous en seriez assurément irrité. «Il vaut mieux respecter les horaires normaux de travail, c’est-à-dire du lundi au vendredi, de 7 h à 19 h, et se rappeler qu’il existe six fuseaux horaires au Canada», prévient-elle.

Pendant l’échange
Vous envoyez un SMS, mais s’en suit alors un échange interminable de négociation. Voilà un signe que ce mode de communication n’était peut-être pas le meilleur choix dans les circonstances et qu’un courriel aurait été plus efficace. «Un texto ne devrait pas dépasser deux ou trois phrases, conseille Julie Blais Comeau. Et les mauvaises nouvelles ne devraient pas être annoncées dans des messages instantanés, même si cela peut nous éviter le désagrément de le dire de vive voix.»

On a envoyé un texto il y a 20 minutes et on ne nous a pas encore répondu? Peut-être que le collègue n’est pas en position de répondre, qu’il se trouve sur la route ou qu’il s’entretient avec un client. «Les SMS peuvent donner l’impression qu’on est disponible en tout temps, mais il ne faut pas toujours s’attendre à des réponses instantanées», mentionne Marie Nolwenn Trillot, présidente de Totem, une agence de placement de personnel. Soyez patient et ne le bombardez pas de messages pour arriver à vos fins… et vous le mettre à dos.

Par ailleurs, les SMS revêtent une dimension privée. Les messages de groupe devraient être limités à deux ou trois personnes tout au plus ou à un groupe limité. «Si on organise la livraison d’une pizza pour l’équipe et qu’on envoie un message groupé, on ne doit pas répondre à tous», précise Julie Blais Comeau.

D’ailleurs, plusieurs systèmes de clavardage et de SMS existent pour les entreprises à l’interne, qui favorisent ce type de communication. La plateforme gratuite Slack en est un exemple et remplace les courriels, SMS et outils de chat.

À la fin de l’échange
Prêtez une attention particulière au ton de vos textos. «Les nuances, les régionalismes ou une mauvaise maîtrise de la langue peuvent être mal interprétés.» Il est important de bien se relire et de se mettre dans la peau du destinataire.

«Assurez-vous de toujours bien terminer l’échange, ne serait-ce que par un simple “parfait, à plus” ou par un “bien reçu”», mentionne-t-elle. Ainsi, votre interlocuteur ne sera pas en suspens et dans l’attente. Et cela lui évitera aussi d’avoir à vous renvoyer un autre SMS pour savoir si tout est réglé.

Parce qu’un texto sert à gagner du temps, non à en faire perdre!