Savoir résoudre un conflit au travail

Afin d’éviter que les conflits ne dégénèrent et n’empoisonnent l’atmosphère de travail, mieux vaut les régler au plus tôt. Quel est le meilleur moyen de le faire? Texto, courriel, téléphone? Une experte nous conseille.

Deux heures et demie : aux États-Unis, en 2014, c’est le temps moyen que passait un col blanc à gérer un conflit de travail chaque semaine, selon la firme américaine Workfront. Pour les entreprises, cette situation a entraîné des pertes annuelles estimées à quelque 359 milliards – milliards! – de dollars.

L’humanité n’a jamais eu autant de moyens de communication à sa disposition, et les travailleurs souhaitant désamorcer un conflit avec un collègue ou avec un supérieur ont l’embarras du choix quand vient le temps d’exprimer un malaise. Quelle est la meilleure façon de le faire : par texto ou message privé sur un réseau social? Par courriel? Par téléphone?

Aucune de ces réponses, dit l’auteure et psychologue organisationnelle Ghislaine Labelle, présidente du Groupe Conseil SCO. Pour dénouer une impasse avec un collègue ou avec un supérieur, rien ne vaut le plus vieux mode de communication du monde : le face à face.
«Ce qui fait défaut, dans un conflit, c’est la communication tout court. On prête souvent des intentions à l’autre. Parce qu’ils laissent place à l’interprétation, les textos ou les courriels sont les pires moyens pour exprimer un malaise. Souvent, ils ne font qu’aggraver le conflit.»

L’importance du non-verbal
Lors d’une discussion en personne, ajoute-t-elle, la communication est immédiate. Sans parler du fait que le langage corporel enrichit le message : un regard empathique, un hochement de tête, une façon de tourner son corps vers son interlocuteur peuvent instaurer un climat propice à un échange constructif.

Le courriel demeure cependant un excellent moyen de demander une rencontre visant à dissiper un malentendu ou à éliminer un irritant, poursuit Ghislaine Labelle. À condition de rester concis, de peser ses mots et d’adopter un ton respectueux. «On peut, par exemple, écrire : “Je ressens un malaise face à telle situation; quel serait le meilleur moment pour en discuter?” Le courriel sert à demander une clarification dans le but d’aboutir à une discussion.»

Une fois le message envoyé, ne vous attendez pas à une réponse immédiate, dit la spécialiste. «L’autre personne n’est pas nécessairement consciente de votre malaise. Il peut y avoir un délai avant qu’elle ne réponde; c’est normal.»

À l’extérieur
Idéalement, la rencontre devrait se dérouler à l’extérieur du lieu du travail : au café du coin, par exemple. Au moment de lancer la discussion, commencez par aborder les points positifs, suggère la psychologue organisationnelle : ce que vous appréciez de la collaboration avec le collègue, par exemple.

«Tout se dit : il suffit d’avoir la manière de le dire. Évitez de mettre votre interlocuteur sur la défensive. Si votre attitude est franche et claire, vous avez le pouvoir de désamorcer la situation», conclut-elle.

Déminage 101

Voici les règles de base à respecter au cours d’une discussion visant à désamorcer un conflit en milieu de travail, selon la psychologue organisationnelle Ghislaine Labelle.

• Commencer par aborder les points positifs : «J’apprécie ton travail pour telle raison, j’aime collaborer avec toi, etc.»
• Éviter d’accuser l’autre en orientant la discussion sur sa conduite ou ses agissements, mais plutôt le sensibiliser à une situation qui vous irrite.
• Garder un ton respectueux.
• Parler au «je», exposer ses sentiments à l’égard de la situation.