Éviter les faux pas

Quel dirigeant n’a jamais été pris de court devant une question imprévue et embarrassante?

La fébrilité du contexte économique, les restructurations, les coupures, le chômage… Voilà qui crée un climat d’incertitude qui donne du fil à retordre aux superviseurs et aux dirigeants, qui veulent réconforter leurs équipes sur la sécurité de leur emploi.

Je pense à un client à qui un employé avait demandé si son poste était menacé par la fusion de son employeur avec un groupe américain. Se voulant rassurant, il lui avait lancé du tac au tac qu’il n’avait rien à craindre. Malheureusement, un mois plus tard, il a dû lui annoncer que son emploi était supprimé par la nouvelle maison mère. L’employé s’est senti trahi et abandonné. Mon client, lui, s’est senti mal de lui avoir donné de faux espoirs.

Pour ne pas faire de promesses en l’air tout en évitant de créer un vent de panique, voici quelques conseils qui vous permettront de mieux gérer les situations critiques.

1. Gagner du temps!
   Il n’est jamais bon de répondre trop vite. Face à une question ambiguë, il faut prendre le temps de marquer une pause en respirant profondément. Reformulez la question afin de l’assimiler et de vous laisser le temps d’orienter votre réponse. Vous pouvez par exemple dire : «Ce que vous voulez savoir, c’est si votre poste risque d’être coupé à la suite de l’acquisition de notre entreprise?» Vous pouvez aussi annoncer que c’est un point que vous comptez aborder plus tard, lors d’une réunion consacrée à ce sujet.
2. S’en tenir à l’essentiel
   et faire des phrases courtes. À trop parler, vous allez vous embrouiller, vous répéter, vous justifier, et vous finirez par faire une boulette. Adoptez une syntaxe simple – sujet, verbe, complément – et évitez les digressions qui vous éloigneront du sujet initial. Bannissez les superlatifs, tel que le plus, le moins, ou les adverbes, comme très, grand, vraiment, qui rajoutent une émotion inutile à votre réponse.
3. Avouer son ignorance
   et jouer la carte de la confidentialité. Un employé vous en voudra moins si vous n’avez pas pu répondre à sa question que si vous lui avez menti. Loin de vouloir vous débarrasser de la situation, dites-lui que vous allez vous informer et fixez une échéance raisonnable pour lui apporter une réponse. Enfin, et c’est particulièrement vrai pour les entreprises ouvertes, dans certains cas, vous ne pourrez tout simplement pas répondre en raison de la clause de confidentialité du sujet, imposée par la haute direction.