VSP, un modèle de performance

audreygauthier1 - TC Media

27 mai 2014 à 7h00 2 minutes de lecture

Lorsqu’on parle de la ligne 311, Villeray – Saint-Michel – Parc-Extension fait bonne figure. L’arrondissement dépasse régulièrement la moyenne montréalaise se classant parmi les secteurs les plus efficaces dans la métropole.

« Nous avons les meilleures statistiques de la ville, depuis plusieurs années. La majorité du temps, nous répondons aux questions à l’intérieur de 80 secondes.

Nous avons un modèle très performant », soutient Danielle Lamarre Trignac, adjointe au directeur d’arrondissement et chef de division, relations avec les citoyens, communications et greffe à l’arrondissement Villeray – Saint-Michel – Parc-Extension (VSP).

Au cours de l’année 2013, les employés de la ligne 311 de VSP ont répondu en moyenne à 89 % des appels dans un délai de 100 secondes, contre 79 % pour le Réseau Accès Montréal.

« La ligne 311 est utile dans certains cas. Une fois, j’ai fait une plainte contre un employé de l’arrondissement et le patron de celui-ci m’a appelé rapidement pour régler la situation. J’ai de bons suivis », indique Sébastien Boyer, un citoyen et utilisateur du 311.

Des plaintes

Même si le système est satisfaisant, il y a tout de même des plaintes contre la ligne 311.

« J’ai appelé et je n’ai jamais eu de retour d’appel. Les préposés sont mal formés pour ce qui est du service à la clientèle. Les téléphonistes ne prennent pas le temps de chercher l’information. Il faudrait améliorer ce point et qu’ils prennent davantage en considération les citoyens », affirme Mme Adrie, une résidente.

Toutefois, lorsque les personnes appellent la ligne 311, ils ne sont pas toujours transférés à leur arrondissement respectif.

« Quand nous n’avons pas d’appels pour notre secteur, nous répondons à ceux des autres arrondissements. Cette pratique est aussi utilisée ailleurs, lorsque nous avons une file d’attente. Ça pourrait expliquer certaines plaintes contre le service, mais nous n’en avons pas beaucoup », souligne Mme Lamarre Trignac.

Les appels les plus fréquents

Selon Danielle Lamarre Trignac, adjointe au directeur d’arrondissement et chef de division, relations avec les citoyens, communications et greffe à l’arrondissement Villeray – Saint-Michel – Parc-Extension, la salubrité des logements, la propreté et le déneigement sont les principaux sujets de plainte à la ligne 311.