Les mystères du 311 révélés
Tranchemontagne Daphnée - TC Media
« Le 311, c’est un numéro centralisé pour tous les arrondissements de la Ville. Les gens peuvent y poser des questions sur tous les sujets; allant du ramassage des branches d’arbres, aux taxes foncières, en passant par les tickets de voiture. L’idée, c’est d’éviter que les citoyens se perdent dans les dédales de l’administration municipale; on le fait à leur place! », indique d’entrée de jeu, Réjeanne Goyette, agente de communication sociale au bureau Accès-Montréal de Rosemont – La Petite-Patrie (RPP).
En 2013, 72 156 appels ont été répondus par l’équipe de RPP. De ce nombre, 56 318 concernaient des enjeux locaux, tandis que 15 217 étaient des demandes provenant d’autres arrondissements.
Car, si pendant les heures normales de bureau, les appels sont dirigés directement vers les arrondissements concernés; les soirs, les fins de semaine et les jours fériés, c’est une équipe centrale qui prend le relais. Toutefois, il existe des exceptions à cette règle.
« Tous les appels sont dans une file d’attente commune. Dès qu’une ligne se libère, la demande est transférée. Par exemple, si un citoyen demande de parler à quelqu’un de Villeray et que tous leurs agents sont occupés alors qu’une ligne est libre à Rosemont, la requête est envoyée à Rosemont.
« Après 20 h, c’est l’unité d’intervention rapide qui répond. Elle traite les urgences relatives à la sécurité. Si quelqu’un appelle pour son recyclage, ce n’est pas une urgence. On risque donc de lui dire de rappeler pendant la journée », explique Lucie René, chef de division – Service à la clientèle.
Bien que l’offre de services soit similaire d’un secteur à l’autre, chaque arrondissement est libre d’organiser ses ressources comme bon lui semble. Par exemple, à RPP, les téléphonistes du 311 sont aussi affectés au comptoir du bureau Accès-Montréal, pour aider durant les périodes achalandées.
« On a un fonctionnement maximal; on ne fait pas attendre les citoyens pour rien. RPP, c’est le plus petit des gros arrondissements. On a un important volume de demandes que l’on traite rapidement. Le temps moyen d’attente est de sept minutes », expose fièrement Mme René.
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