311: le suivi après la plainte

Tranchemontagne Daphnée - TC Media

20 mai 2014 à 15h04 4 minutes de lecture

Demandes de renseignements, plaintes concernant le stationnement, requêtes relatives au nettoyage de la rue : Lise Ouimet, gestionnaire d’un syndicat de condos à Rosemont, est une habituée du 311. Elle déplore le manque de suivi et souhaite que l’arrondissement corrige cette situation.

« Quand j’appelle, on me répond. Mais c’est quand j’essaie d’avoir le service que ça se complique; les personnes qui sont censées me rappeler ne le font pas. Qui est le répondant d’une telle situation? J’ai l’air d’être une chialeuse, alors qu’il s’agit souvent d’une petite affaire qui pourrait être réglée rapidement. Le problème, est-ce que c’est le 311 ou l’arrondissement ?», questionne-t-elle.

Selon elle, les citoyens doivent talonner les instances municipales pour qu’une situation problématique soit prise en charge ou pour obtenir une réponse à leurs questions.

« J’ai appelé pour savoir si on pouvait épandre un certain pesticide. Ça fait trois fois que j’appelle. Hier, pour la première fois, la réceptionniste m’a donné un numéro de dossier!

« Il faut toujours les relancer. Quelqu’un qui travaille n’a pas le temps de le faire. Il », fait-elle valoir.

Prise en charge

Or, le cas de Mme Ouimet en est un parmi tant d’autres. En 2013, 23 366 dossiers ont été ouverts auprès du bureau Accès-Montréal de Rosemont – La Petite-Patrie (RPP), en comptant les demandes au 311, par courriel et au comptoir.

Les demandes sont acheminées aux différentes directions de l’arrondissement concerné ou de la Ville-centre, qui reprennent ensuite le flambeau.

« Il y a une première inspection qui se fait. Habituellement, celle-ci est réalisée dans la semaine qui suit. À partir de là, c’est l’inspecteur qui décide de la priorité accordée au dossier », explique Réjeanne Goyette, agente de communication sociale au bureau Accès-Montréal de Rosemont – La Petite-Patrie.

Le délai d’intervention varie en fonction de la nature des demandes. Un problème relatif au ramassage d’objets encombrants risque d’être réglé plus rapidement qu’une demande d’émondage. L’infestation à l’agrile du frêne a mobilisé une bonne partie des équipes de Rosemont – La Petite-Patrie, générant un important retard dans ses opérations.

« On est tributaire de ce qui se passe dans les autres départements. Nous, on prend le message et on le transmet à la direction concernée et on fait le suivi au besoin, mais après ça, ça ne nous appartient plus », soutient Lucie René, chef de division – Service à la clientèle.

Suivi des demandes

S’il y a une problématique particulière, celle-ci est adressée aux élus, explique-t-elle, citant en exemple la réparation des nids-de-poule, été reportée en raison de la fonte tardive de la neige et des pluies abondantes des dernières semaines.

« On travaille tous avec le même système et les élus y ont accès. Il y a un lien rapide qui se fait avec les différentes directions de l’arrondissement », affirme Mme René.

« Du moment qu’un citoyen nous relance, le dossier passe du statut de requête à plainte. À RPP, celle-ci est prise en charge par un gestionnaire », ajoute Mme Goyette.

Toutefois, aucun suivi systématique n’est fait auprès des citoyens; c’est à eux de relancer le 311.

« À l’origine, on le faisait, mais maintenant, on ne peut plus. Avec en moyenne 300 à 450 appels par jour à RPP, ça augmenterait trop l’attente. On donne cependant un numéro de référence aux gens », indique Mme Goyette, qui travaille au bureau Accès-Montréal depuis une vingtaine d’années.

————————————-

Bureau Accès-Montréal

Voici le données relatives au bureau Accès-Montréal et à sa ligne 311, pour l’arrondissement Rosemont – La Petite-Patrie ®), pour 2013:

• Ligne 311

– 72 156 appels

– 56 318 appels relatifs à RPP

– 15 217 appels d’autres arrondissements

• Comptoir Accès-Montréal

– 41 079 transactions

– 34 458 citoyens au comptoir

• Nombre de dossiers ouverts

– 23 366